Sempre falamos por aqui que um bom planejamento é importante para assegurar que uma viagem seja tranquila. Entretanto imprevistos são inevitáveis, e quando eles acontecerem, e por ventura ser necessário fazer alterações em seus planos de viagem, esteja bem informado para resolver tudo de maneira fácil e prática. Continue a leitura para saber um pouco mais sobre como adiar ou remarcar passagem aérea.
Antes de tudo é preciso analisar a empresa aérea que oferece o voo que busca para seu destino, pesquise as tarifas que a empresa regula diante de todo tipo de alteração, cancelamento ou desistência de voos. Pois assim, antes de adquirir ou reservar as passagens já estará ciente das possíveis taxas no caso de contratempos. Existem algumas regras e elas podem variar de acordo com cada empresa.
Outro detalhe muito importante é que desde 1º de Janeiro de 2022, voltaram a valer as regras de alterações de passagens anteriores à crise sanitária causada pela pandemia. Momento em que o mundo todo enfrentou um colapso nas centrais de atendimento das empresas aéreas. O cenário exigiu uma flexibilização por parte das empresas em remarcações e reacomodações, sem custos aos viajantes. Eram medidas emergenciais que tentavam minimizar o impacto da crise sanitária sobre o setor aéreo. A lei que permitia o passageiro remarcar voo sem multa, deixou de vigorar no dia 31 de dezembro de 2021.
O que diz a legislação sobre direitos do passageiro aéreo
Os direitos dos passageiros em casos de direitos do passageiro aéreo são garantidos por diversas normas brasileiras e internacionais. Conhecer essas leis é fundamental para saber exatamente o que exigir da companhia aérea:
- Resolução ANAC nº 400/2016: Estabelece as condições gerais de transporte aéreo e os direitos de assistência material. Para atrasos superiores a 1 hora, a companhia deve fornecer meios de comunicação; acima de 2 horas, alimentação adequada; e acima de 4 horas, hospedagem em caso de pernoite e transporte de ida e volta ao aeroporto.
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90): Protege o passageiro como consumidor, garantindo direito à informação clara e adequada, reparação integral por danos materiais e morais, e facilitação da defesa, inclusive com a inversão do ônus da prova, a critério do juiz, nas ações judiciais.
- Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/86): Regulamenta o transporte aéreo nacional e estabelece as responsabilidades do transportador aéreo, incluindo obrigações de segurança e regularidade do serviço.
- Convenção de Montreal (Decreto 5.910/06): Aplicável a voos internacionais, estabelece limites de responsabilidade das companhias aéreas em Direitos Especiais de Saque (DES) e uniformiza as regras de indenização em âmbito global.
Além dessas normas, o passageiro também pode recorrer ao Procon estadual e ao Juizado Especial Cível para causas de até 40 salários mínimos, sem necessidade de advogado para valores de até 20 salários mínimos. O prazo prescricional para ações baseadas no Código de Defesa do Consumidor é de 5 anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27); o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê 2 anos (art. 317).
É importante destacar que a inversão do ônus da prova, prevista no artigo 6º, VIII, do CDC, permite ao juiz transferir à companhia aérea o dever de provar que cumpriu suas obrigações quando a alegação do passageiro for verossímil ou quando ele for hipossuficiente. Não é automática, mas é um dos maiores benefícios da legislação consumerista brasileira para quem busca indenização.
Passo a passo: como resolver a defesa dos seus direitos
Se você está enfrentando um caso de direitos do passageiro aéreo, siga este roteiro para garantir seus direitos e maximizar suas chances de receber a indenização devida:
- Documente tudo imediatamente: Tire fotos do painel de voos no aeroporto, guarde cartões de embarque, prints de e-mails, mensagens da companhia e qualquer comunicação recebida. Essa documentação será essencial para comprovar o ocorrido.
- Exija assistência material no aeroporto: A companhia é obrigada por lei a fornecer alimentação, meios de comunicação (internet/telefone) e, se necessário, hospedagem com transporte, conforme o tempo de espera. Não aceite apenas promessas verbais — peça por escrito.
- Registre reclamação na ANAC: Acesse o site da ANAC (gov.br/anac) e registre uma reclamação formal contra a companhia aérea. Isso gera um protocolo oficial que pode ser usado como prova.
- Registre no Consumidor.gov.br: A plataforma do governo federal (consumidor.gov.br) permite reclamação direta à empresa. Segundo o Boletim Anac Consumidor 2025, o índice de solução das reclamações na plataforma em 2025 foi de 86,6% na Azul e na Gol e de 85,6% na Latam.
- Guarde todos os comprovantes de gastos extras: Recibos de alimentação, transporte alternativo, hospedagem, compras emergenciais — tudo o que você gastou por causa do problema pode ser ressarcido como dano material.
- Avalie seu caso com um especialista: Com toda a documentação em mãos, avalie seu caso gratuitamente com a Resolvoo para saber exatamente quanto você pode receber de indenização e qual o melhor caminho para resolver.
Documentos essenciais para seu caso
Para aumentar suas chances de sucesso, reúna a seguinte documentação:
- Cartão de embarque (físico ou digital) — comprova que você tinha passagem no voo
- E-mails e notificações da companhia sobre alterações, cancelamentos ou atrasos
- Fotos do painel de voos no aeroporto mostrando o status do seu voo
- Protocolo de reclamação feito no balcão da companhia ou via SAC
- Recibos e notas fiscais de gastos com alimentação, transporte, hospedagem e compras emergenciais
- Comprovantes de compromissos perdidos — confirmação de hotel, ingressos de evento, convite de reunião
- Prints de mensagens e conversas com a companhia (WhatsApp, chat, redes sociais)
Quanto posso receber de indenização por direitos do passageiro aéreo?
Os valores de indenização por direitos do passageiro aéreo variam conforme a gravidade do problema, as circunstâncias do caso e os prejuízos comprovados.
Não existe tabela oficial: o valor do dano moral não é fixado nem pela lei nem pela ANAC. Como referência verificável, reunimos 12 decisões públicas de 2025 e 2026 contra a Azul, com o número de cada processo: em 10 delas, o dano moral ficou entre R$ 3.000 e R$ 5.000 por pessoa (veja as 12 decisões contra a Azul). Despesas comprovadas são ressarcidas à parte.
Conheça seus direitos em detalhes: direitos do passageiro aéreo
Entender seus direitos em detalhes é fundamental para saber exatamente o que exigir da companhia aérea em casos de direitos do passageiro aéreo. Veja os principais pontos:
Direito à informação clara e transparente
A companhia aérea é obrigada a manter o passageiro informado sobre a situação do voo a cada 30 minutos, conforme determina a ANAC. Essa informação deve ser clara, objetiva e fornecida por todos os canais disponíveis (painel, equipe de terra, aplicativo, SMS).
Assistência material progressiva
Em caso de atraso ou cancelamento, a assistência é progressiva: comunicação com mais de 1 hora de espera, alimentação com mais de 2 horas e, com mais de 4 horas, hospedagem em caso de pernoite, com transporte de ida e volta. Esses direitos valem para qualquer motivo de atraso, incluindo mau tempo e problemas mecânicos.
Reacomodação ou reembolso
Em atraso de mais de 4 horas, cancelamento, interrupção do serviço, preterição ou perda de conexão por causa da companhia, o passageiro pode escolher entre ser reacomodado no próximo voo disponível (inclusive de outra companhia), reacomodado em data de sua conveniência, receber o reembolso ou seguir por outro meio de transporte (Resolução 400 da ANAC, arts. 21 e 28). A escolha é do passageiro, não da companhia.
Proteção especial para passageiros vulneráveis
Idosos, gestantes, pessoas com deficiência, crianças desacompanhadas e passageiros com mobilidade reduzida têm direito a atendimento prioritário e assistência diferenciada. A companhia deve garantir condições adequadas de conforto e segurança para esses passageiros.
O que as decisões reais mostram
Não existe um valor fixo de indenização. O STJ não presume o dano moral por atraso de voo: já decidia assim em 2018 (REsp 1.584.465/MG) e reafirmou esse entendimento em 01/12/2025 (REsp 2.232.322/MT, 4ª Turma). Por isso, o dano precisa ser provado: o tribunal olha o que aconteceu com o passageiro, como compromisso perdido, noite no aeroporto sem assistência ou criança pequena na espera.
Para mostrar como isso funciona na prática, reunimos 12 decisões públicas de 2025 e 2026 contra a Azul, com o valor fixado e o que cada passageiro provou: decisões recentes contra a Azul. Em 10 dessas 12 decisões, o dano moral ficou entre R$ 3.000 e R$ 5.000 por pessoa.
Como a Resolvoo pode ajudar com direitos do passageiro aéreo
Se você passou por uma situação de direitos do passageiro aéreo, saiba que não precisa enfrentar esse problema sozinho. A Resolvoo é especialista em direitos de passageiros aéreos e pode ajudar você a obter a indenização que merece.
Nosso processo é simples e transparente:
- Avaliação gratuita do seu caso: Você nos conta o que aconteceu e nossa equipe analisa se você tem direito a indenização, sem nenhum custo.
- Sem burocracia para você: Cuidamos de toda a parte jurídica — desde a documentação até a negociação com a companhia aérea ou representação judicial.
- Você só paga se ganhar: Nossos honorários são cobrados apenas em caso de sucesso. Se não conseguirmos sua indenização, você não paga nada.
- Acompanhamento em tempo real: Você acompanha o andamento do seu caso a qualquer momento, com total transparência.
O escritório soma mais de 6.000 processos e atende em todo o Brasil. Não deixe seus direitos prescreverem — o prazo para buscar indenização pode ser de 2 anos (Código Brasileiro de Aeronáutica) ou de 5 anos (CDC), conforme a lei aplicada ao caso, e quanto antes você agir, maiores são as chances de sucesso.
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Perguntas Frequentes
- Em quanto tempo a companhia aérea deve fazer o reembolso?
- O reembolso deve ser feito em até 7 dias após a solicitação, conforme a Resolução 400 da ANAC. O reembolso segue o meio de pagamento usado na compra (art. 29); no cartão de crédito, o estorno pode demorar a aparecer na fatura.
Posso pedir reembolso de passagem promocional?
Sim, passagens promocionais também dão direito a reembolso em caso de cancelamento pela companhia, atraso superior a 4 horas ou desistência em até 24 horas da compra (se faltarem 7+ dias para o voo).
- A companhia pode cobrar multa no reembolso?
- Em caso de cancelamento ou atraso causado pela companhia, o reembolso deve ser integral, sem multas. Multas só se aplicam em desistências voluntárias do passageiro fora do prazo de arrependimento.
- Quais são os principais direitos do passageiro aéreo no Brasil?
- Os principais direitos incluem: assistência material em caso de atraso (comunicação, alimentação, hospedagem), reacomodação ou reembolso em caso de cancelamento, indenização por danos morais e materiais, informação clara sobre o voo e tratamento adequado pela companhia.
- A ANAC pode me ajudar a resolver meu problema com a companhia?
- A ANAC fiscaliza as companhias e pode aplicar sanções, mas não resolve casos individuais de indenização. Para questões individuais, use o Consumidor.gov.br, o Procon ou a via judicial. A reclamação na ANAC é importante para gerar dados e pressionar melhorias.
- Meus direitos são diferentes em voos internacionais?
- Os direitos básicos são semelhantes, mas em voos internacionais também se aplica a Convenção de Montreal, que pode estabelecer limites de responsabilidade. Pelo STF, os limites da Convenção prevalecem sobre o CDC na indenização por dano material (Tema 210), mas não alcançam o dano moral (Tema 1.240).
- O que é a Resolução ANAC 400/2016?
- É a principal norma que regula os direitos dos passageiros de transporte aéreo no Brasil. Estabelece regras sobre informação, assistência material, reacomodação, reembolso, bagagem e atendimento em situações de atraso, cancelamento e overbooking.
- Posso reclamar de problemas em voos que aconteceram há mais de 1 ano?
- Em muitos casos, sim. O CDC fixa 5 anos para a ação de reparação por fato do serviço, contados do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27); o Código Brasileiro de Aeronáutica (art. 317, I) e a Convenção de Montreal, nos voos internacionais (art. 35), falam em 2 anos. Qual prazo vale depende do caso. Quanto antes você agir, melhor, pois a documentação estará mais fresca.
Em dezembro de 2025, a 4ª Turma do STJ reafirmou, no REsp 2.232.322/MT, que o dano moral por atraso de voo não é presumido, como o STJ já decidia em 2018 (REsp 1.584.465/MG). No atraso ou no cancelamento de voo, o passageiro precisa comprovar que sofreu um dano efetivo além do “mero aborrecimento”.
O que isso significa para você: A decisão não elimina o direito à indenização — apenas exige documentação adequada. Com provas sólidas (fotos, recibos, declaração de contingência, prints de comunicação), suas chances continuam altas.
📖 Leia a análise completa: Decisão do STJ (dezembro de 2025): o que muda para você
📋 Guia de provas: Como Comprovar Dano Moral Após a Decisão do STJ
Após comprar sua passagem aérea e queira desistir da compra, pode fazer o cancelamento sem custos no prazo de 24 horas, esta regra não se aplica, caso tenha comprado passagem com menos de sete dias antes do embarque.
Você também pode pedir para antecipar a data do seu voo; as condições e os eventuais custos dependem da tarifa e da companhia, e na remarcação você paga ou recebe a diferença de tarifa (Resolução 400 da ANAC, art. 10). Esteja ciente inclusive, que a multa de cancelamento não pode passar do valor do transporte aéreo, e as tarifas aeroportuárias ficam fora dessa conta (Resolução 400 da ANAC, art. 9º). É bom estar atento a possíveis cobranças abusivas. Da mesma forma que as taxas de embarque precisam ser devolvidas ao passageiro quando optar por cancelar os serviços.
Se o problema foi ter comprado a data, o destino ou o trecho errado, veja o que fazer quando a passagem foi comprada errada.
1: Não consigo alterar meu voo Gol
Quando precisar alterar data ou horário de um voo pela Gol, tente fazer isso com o máximo de antecedência que puder, pois a cada dia que passa, existe a probabilidade de que a tarifa entre o seu voo original e o próximo seja bem maior. Busque a empresa para se informar sobre o passo a passo necessário. A cobrança de taxa pode variar de acordo com o tipo de voo que você adquiriu.
2: Como remarcar passagem aérea Gol
Na prática:
Você tem 24 horas após a compra para desistir da passagem sem multa, desde que a compra tenha sido feita com 7+ dias de antecedência do voo. Esse é o direito de arrependimento garantido pela ANAC.
Fontes: Resolução 400 ANAC, Código de Defesa do Consumidor.
Se alguma emergência acontecer e você precisar alterar a data do voo, poderá pedir a alteração dentro do prazo que a companhia permitir. A Gol linhas aéreas é uma empresa que dispõe de atendimento online. Fazendo o login com seus dados em sua conta, terá acesso a “Minhas Reservas” e com seu localizador pode gerenciar seu voo. Caso este serviço esteja indisponível no site, você também pode utilizar o aplicativo ou a central de atendimento telefônico. Trocar a data da viagem será permitida mediante pagamento de taxa de remarcação, que também varia de acordo com o tipo de passagem adquirida, se sua passagem for promocional o valor da taxa pode ser bem mais alto. Essa variação e diferença, se dá principalmente pela mudança entre o preço que foi pago no voo original para o voo atual que deseja mudar. Geralmente as passagens aéreas vão ficando mais caras quando se aproxima a data do voo. Segundo informações da agência, trata-se de uma taxa administrativa que segue as regras padrão da empresa.
Portanto, se você deixar para remarcar a alteração em cima da hora, o preço tende a ser bem maior, aumentando assim o valor da tarifa a ser paga.
3: Como alterar a data de voo Azul?
Azul oferece a possibilidade do passageiro remarcar a passagem de maneira prática. Ao adquirir ou reservar suas passagens manterá um registro com todos os seus dados e informações em um perfil na plataforma da empresa. Com fácil acesso às suas informações o passageiro pode pedir a alteração da data do voo, dentro do prazo que a companhia permitir, através do site da empresa, aplicativo, nos balcões de autoatendimento e no próprio aeroporto. Também fique de olho no valor das taxas especificadas em voos domésticos e nos voos internacionais, que serão cobradas por cliente e por trecho, se precisar alterar duas passagens, o valor cobrado será dos dois passageiros.
4: Minhas reservas Tam
Para assegurar as informações do seu embarque a empresa Latam também
oferece opções de consultas em seu site. Permite alterações de passagens, e para todas elas será necessário ter o Código Localizador, que é fornecido no momento da compra das passagens. Com relação às taxas cobradas na alteração de data que pretende fazer, sim elas também variam, e só é possível realizar a alteração das informações mediante o pagamento das devidas taxas. Confira na sua reserva o prazo limite para adiar ou antecipar o voo pela Latam, em voo doméstico ou internacional.
Para qualquer imprevisto procure sempre a agência com o máximo de antecedência, e caso seu problema não seja solucionado pela empresa, procure assessoria jurídica para não perder seu voo e acabar suscetível a possíveis penalidades, por exemplo o no show, que é a taxa cobrada por não comparecimento. Com isso, você tem grandes chances de perder tudo que investiu nas passagens e na viagem.
Todos os processos diante de situações inesperadas podem ser um transtorno, estar bem informado é a melhor forma de contornar problemas e encontrar soluções. Não raro, as companhias aéreas oferecem resistência diante de soluções que favoreçam o consumidor, quando se sentir prejudicado procure amparo jurídico, a Resolvoo está aqui para te auxiliar!
Você sabia? Se você teve problemas com voo — atraso, cancelamento, overbooking ou bagagem extraviada — você pode ter direito a indenização. Avalie seu caso gratuitamente com a Resolvoo.
Tabela de Taxas de Remarcação por Companhia Aérea (2026)
As taxas de remarcação variam significativamente entre as principais companhias aéreas brasileiras. Conhecer essas regras antes de comprar sua passagem pode evitar gastos caso precise alterar seus planos. Os valores das taxas mudam conforme a tarifa: confira sempre no site da companhia antes de remarcar. Veja a comparação:
| Companhia | Prazo Mínimo | Taxa de Remarcação | Canais Disponíveis | Observações |
|---|---|---|---|---|
| GOL | Confira na sua reserva | Varia conforme a tarifa + diferença tarifária | Site, app, central telefônica | Confira as regras da sua tarifa |
| LATAM | Confira na sua reserva | Varia conforme a tarifa + diferença tarifária | Site, app, central telefônica, aeroporto | Confira as regras da sua tarifa |
| Azul | Confira na sua reserva | Varia conforme a tarifa + diferença tarifária | Site, app, balcão, autoatendimento | Taxa cobrada por passageiro e por trecho |
Diferença entre Remarcar, Cancelar e No-Show
Muitos passageiros confundem remarcação com cancelamento, e desconhecem as consequências do no-show. Entender a diferença entre essas três situações é fundamental para evitar prejuízos financeiros:
Remarcar a passagem
Remarcar significa alterar a data ou o horário do voo mantendo o mesmo trecho (origem e destino). Você continua com o direito de viajar, apenas em outro momento. A companhia aérea cobra uma taxa de remarcação mais a diferença de tarifa entre o voo original e o novo voo escolhido.
Cancelar a passagem
Cancelar significa desistir da viagem e solicitar o reembolso do valor pago. A companhia pode reter uma multa contratual, que varia conforme a tarifa adquirida. Pelo Código Civil (art. 740), quem desiste antes da viagem e avisa a companhia a tempo de a passagem ser renegociada tem direito à restituição do valor da passagem, e a companhia pode reter até 5%. O reembolso deve ser feito em até 7 dias, conforme a Resolução 400 da ANAC. Em passagens promocionais, a multa costuma ser mais alta.
No-show (não comparecimento)
O no-show acontece quando o passageiro simplesmente não aparece para o embarque sem avisar a companhia aérea. As consequências são severas:
- Perda total do trecho não utilizado
- Possível cancelamento do trecho de volta; em voo doméstico, isso não acontece se você avisar a companhia, até o horário do voo de ida, que vai usar a volta, e ela não pode cobrar multa por isso (Resolução 400 da ANAC, art. 19)
- Sem direito a reembolso na maioria das tarifas
- Cobrança de taxa de no-show em alguns casos
Direito de Arrependimento: 24 Horas (ANAC) e CDC Art. 49
O Código de Defesa do Consumidor (art. 49) dá 7 dias para desistir de contratos feitos fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, com devolução imediata do que foi pago. O texto não menciona internet nem passagem aérea: se ele vale para a compra on-line de passagens depende de interpretação.
Além do CDC, a ANAC também estabelece uma regra própria: o passageiro pode desistir da passagem em até 24 horas após a compra, sem qualquer ônus, desde que a compra tenha sido feita com pelo menos 7 dias de antecedência do voo.
Como exercer o direito de arrependimento
- Identifique o prazo aplicável: 24 horas (regra da ANAC, para compras feitas com 7 dias ou mais de antecedência) ou, se aceito no seu caso, 7 dias (CDC, art. 49)
- Entre em contato com a companhia: Solicite o cancelamento pelo mesmo canal de compra ou pelo SAC
- Formalize por escrito: Envie e-mail ou utilize o chat da companhia para ter registro
- Guarde o protocolo: Anote o número de protocolo do atendimento
- Aguarde o reembolso: O valor deve ser devolvido integralmente em até 7 dias
Como Remarcar Sua Passagem: Passo a Passo por Companhia
Remarcar voo GOL
- Acesse o site voegol.com.br ou o aplicativo GOL
- Faça login na sua conta e acesse “Minhas Reservas”
- Informe o localizador da reserva
- Selecione a opção “Alterar voo”
- Escolha a nova data e horário desejados
- Confira a taxa de remarcação e a diferença de tarifa
- Confirme o pagamento e receba a nova confirmação por e-mail
Remarcar voo LATAM
- Acesse latamairlines.com ou o app LATAM
- Vá em “Minhas Viagens” com seu código de reserva
- Clique em “Alterar voo”
- Selecione o novo voo desejado
- Verifique as taxas e a diferença tarifária
- Finalize o pagamento e receba o novo itinerário
Remarcar voo Azul
- Acesse voeazul.com.br ou o aplicativo Azul
- Entre em “Minhas Reservas” com o localizador
- Selecione o voo que deseja alterar
- Escolha a nova data e horário
- Confira os valores (taxa por passageiro e por trecho)
- Confirme a alteração e salve o comprovante
Dicas para Economizar na Remarcação
- Remarque o mais cedo possível: Quanto mais próximo do voo, mais cara será a diferença de tarifa
- Escolha tarifas flexíveis: Se há chance de precisar alterar, invista em tarifas com remarcação grátis ou com taxa reduzida
- Use milhas para cobrir a diferença: Algumas companhias permitem pagar a diferença tarifária com milhas
- Verifique promoções: Às vezes, o novo voo pode ser mais barato que o original, gerando crédito
- Evite o no-show a qualquer custo: É sempre mais barato cancelar ou remarcar do que simplesmente não aparecer
- Considere o seguro viagem com cobertura de cancelamento: Pode cobrir taxas de remarcação em casos de emergência médica ou imprevistos
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