Comprei a passagem errada, o que fazer? Se a compra foi feita com 7 dias ou mais de antecedência do voo, você pode desistir sem custo em até 24 horas do recebimento do comprovante (Resolução 400 da ANAC, art. 11) e comprar a passagem certa. Se o erro foi no nome do passageiro, a companhia tem que corrigir sem custo, desde que você peça até o check-in (art. 8º); a exceção é o voo internacional interline, explicada abaixo. Fora dessas situações, mudar data ou destino segue a regra da tarifa que você comprou. E, se pedir reembolso, as tarifas aeroportuárias são sempre devolvidas integralmente (art. 29, parágrafo único).
Fontes: Resolução 400 ANAC, Código de Defesa do Consumidor.
O que fazer ao comprar passagem errada?
Siga esta ordem assim que notar o erro:
- Identifique o erro. Nome, data e destino têm soluções diferentes, explicadas abaixo.
- Veja se ainda está nas 24 horas. Elas contam do recebimento do comprovante e só valem para compras feitas com 7 dias ou mais de antecedência do voo.
- Fale com a companhia aérea pelo chat, e-mail ou telefone, informe o erro e anote o número de protocolo.
- Se for desistir, peça o reembolso. A companhia tem 7 dias, contados da sua solicitação, para fazer o reembolso (art. 29).
Perguntas Frequentes
Em quanto tempo a companhia aérea deve fazer o reembolso?
Em até 7 dias após a solicitação, conforme a Resolução 400 da ANAC, respeitando o meio de pagamento usado na compra. No cartão de crédito, o estorno aparece conforme o processamento da operadora.
Posso pedir reembolso de passagem promocional?
Sim. A tarifa promocional não impede o reembolso se a companhia cancelar o voo ou atrasar mais de 4 horas, nem a desistência sem custo em até 24 horas do recebimento do comprovante (compra feita com 7 dias ou mais de antecedência). Fora disso, vale a regra da tarifa, mas as tarifas aeroportuárias voltam integralmente. E o Código Civil garante a restituição a quem desiste antes da viagem e avisa a tempo de a passagem ser renegociada, com retenção de até 5% como multa compensatória (art. 740).
A companhia pode cobrar multa no reembolso?
Se a companhia cancelar o voo ou atrasar mais de 4 horas, qualquer que seja o motivo, o reembolso é integral, sem multa, salvo o trecho já voado que aproveite a você (arts. 21 e 30). A multa só pode aparecer na desistência voluntária fora das 24 horas do art. 11. Mesmo assim, ela não pode passar do valor dos serviços de transporte aéreo (Resolução 400 da ANAC, art. 9º), e as tarifas aeroportuárias têm que ser devolvidas. E o Código Civil garante a restituição a quem desiste antes da viagem e avisa a tempo de a passagem ser renegociada, com retenção de até 5% como multa compensatória (art. 740).
Comprei a passagem errada, e agora? Como resolver cada caso
Quanto antes você avisar, mais opções terá, como as 24 horas do art. 11.
Errei o nome do passageiro: como corrigir?
Erro no nome, sobrenome ou agnome (como Júnior ou Filho) tem que ser corrigido pela companhia sem custo para você. Basta pedir a correção até o check-in (Resolução 400 da ANAC, art. 8º).
A exceção é o voo internacional com companhias diferentes no mesmo bilhete (interline): aí os custos da correção podem ser repassados a você, salvo se o erro tiver sido da própria companhia. E a correção não muda o caráter pessoal e intransferível da passagem: ela acerta a grafia, não troca o passageiro.
Para saber como evitar comprar passagem aérea errada, confira nome, data e destino antes de pagar e compare o nome com o documento que você vai apresentar no embarque.
Comprei com data ou destino errado: o que fazer?
Se ainda estiver nas 24 horas do art. 11, desista sem custo e compre a passagem certa.
Fora dessa janela, mudar o trajeto, a data ou o horário costuma ter custo, que depende das regras da tarifa comprada em cada companhia aérea. Na remarcação, você também paga ou recebe a diferença entre a tarifa que pagou e a oferecida no momento da troca, além da variação da tarifa aeroportuária do novo embarque (art. 10).
Posso cancelar a passagem sem pagar multa?
Sim, se ainda estiver nas 24 horas do recebimento do comprovante e a compra tiver sido feita com 7 dias ou mais de antecedência (art. 11). Fora disso, vale a regra da tarifa, mas o Código Civil garante a restituição a quem desiste antes da viagem e avisa a tempo de a passagem ser renegociada, com retenção de até 5% como multa compensatória (art. 740).
Na prática:
Vai cancelar só um trecho? Ele segue a regra da tarifa. E, se você não embarcar no trecho de ida de uma passagem de ida e volta, a companhia pode cancelar a volta. Em voo doméstico, basta avisar a companhia, até o horário marcado para o voo de ida, que você vai usar a volta, e ela não pode cobrar multa para manter a volta (art. 19).
Quanto do valor da passagem volta no reembolso?
Depende de quem causou o problema. Se a companhia cancelou o voo ou atrasou mais de 4 horas, você escolhe entre reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte (art. 21), mesmo em passagem promocional. Se você desistiu depois das 24 horas, ou comprou com menos de 7 dias de antecedência do voo, a parte da tarifa devolvida segue a regra da tarifa comprada, e as tarifas aeroportuárias voltam integralmente. Se você desistiu antes da viagem e avisou a tempo de a passagem ser renegociada, o Código Civil garante a restituição, com retenção de até 5% como multa compensatória (art. 740).
O prazo é de 7 dias a partir da solicitação, observando o meio de pagamento da compra (art. 29). A companhia só pode pagar em créditos para outra passagem se você concordar (art. 31).
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