Como pedir reembolso de uma passagem aérea?

Vai viajar, mas não sabe como pedir reembolso de uma passagem aérea? É necessário estar preparado para qualquer tipo de ocasião, principalmente se tiver que lidar diretamente com as companhias aéreas. Em vários momentos, as leis dos passageiros precisam ser colocadas em prática para assegurar os seus direitos.

Existem alguns casos que dão direito ao reembolso e é por isso que quem vai viajar deve estar atento aos detalhes. Se for necessário, durante um cancelamento de voo ou de um atraso, essa devolução do valor pago pode ser acionada. Confira, abaixo, mais detalhes.

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O que diz a legislação sobre reembolso de passagem aérea

Os direitos dos passageiros em casos de reembolso de passagem aérea são garantidos por diversas normas brasileiras e internacionais. Conhecer essas leis é fundamental para saber exatamente o que exigir da companhia aérea:

• Resolução ANAC nº 400/2016: Estabelece as condições gerais de transporte aéreo e os direitos de assistência material. Para atrasos superiores a 1 hora, a companhia deve fornecer meios de comunicação; acima de 2 horas, alimentação adequada; e acima de 4 horas, hospedagem em caso de pernoite e traslado de ida e volta.
• Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90): Protege o passageiro como consumidor, garantindo direito à informação clara e adequada, reparação de danos materiais e morais e, a critério do juiz, inversão do ônus da prova em seu favor nas ações judiciais.
• Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/86): Regulamenta o transporte aéreo nacional e estabelece as responsabilidades do transportador aéreo, incluindo obrigações de segurança e regularidade do serviço.
• Convenção de Montreal (Decreto 5.910/06): Aplicável a voos internacionais, estabelece limites de responsabilidade das companhias aéreas em Direitos Especiais de Saque (DES) e uniformiza as regras de indenização em âmbito global.

Além dessas normas, o passageiro também pode recorrer ao Procon estadual e ao Juizado Especial Cível para causas de até 40 salários mínimos, sem necessidade de advogado para valores de até 20 salários mínimos no primeiro grau. Se houver recurso, as duas partes precisam de advogado na turma recursal (Lei 9.099/1995, art. 41, § 2º). O prazo prescricional para ações baseadas no Código de Defesa do Consumidor é de 5 anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27); o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê 2 anos (art. 317).

É importante destacar que a inversão do ônus da prova, prevista no artigo 6º, VIII, do CDC, pode ser concedida pelo juiz quando a alegação do passageiro for verossímil ou quando ele for hipossuficiente: nesse caso, cabe à companhia aérea provar que cumpriu suas obrigações, como a assistência material. Já o dano moral continua dependendo da prova do prejuízo (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 251-A).

Passo a passo: como resolver seu problema de reembolso

Se você está enfrentando um caso de reembolso de passagem aérea, siga este roteiro para garantir seus direitos e maximizar suas chances de receber a indenização devida:

1. Documente tudo imediatamente: Tire fotos do painel de voos no aeroporto, guarde cartões de embarque, prints de e-mails, mensagens da companhia e qualquer comunicação recebida. Essa documentação será essencial para comprovar o ocorrido.
2. Exija assistência material no aeroporto: Pela Resolução 400 da ANAC (art. 27), a companhia deve fornecer, conforme o tempo de espera, meios de comunicação (internet/telefone) acima de 1 hora, alimentação acima de 2 horas e, acima de 4 horas, hospedagem em caso de pernoite, com traslado. Não aceite apenas promessas verbais — peça por escrito.
3. Registre reclamação na ANAC: Acesse o site da ANAC (gov.br/anac) e registre uma reclamação formal contra a companhia aérea. Isso gera um protocolo oficial que pode ser usado como prova.
4. Registre no Consumidor.gov.br: A plataforma do governo federal (consumidor.gov.br) permite reclamação direta à empresa. Segundo o Boletim Anac Consumidor 2025, o índice de solução das reclamações na plataforma foi de 86,6% para Azul e Gol e de 85,6% para a Latam em 2025.
5. Guarde todos os comprovantes de gastos extras: Recibos de alimentação, transporte alternativo, hospedagem, compras emergenciais — tudo o que você gastou por causa do problema pode ser ressarcido como dano material.
6. Avalie seu caso com um especialista: Com toda a documentação em mãos, avalie seu caso gratuitamente com a Resolvoo para saber exatamente quanto você pode receber de indenização e qual o melhor caminho para resolver.

Documentos essenciais para seu caso

Para aumentar suas chances de sucesso, reúna a seguinte documentação:

• Cartão de embarque (físico ou digital) — comprova que você tinha passagem no voo
• E-mails e notificações da companhia sobre alterações, cancelamentos ou atrasos
• Fotos do painel de voos no aeroporto mostrando o status do seu voo
• Protocolo de reclamação feito no balcão da companhia ou via SAC
• Recibos e notas fiscais de gastos com alimentação, transporte, hospedagem e compras emergenciais
• Comprovantes de compromissos perdidos — confirmação de hotel, ingressos de evento, convite de reunião
• Prints de mensagens e conversas com a companhia (WhatsApp, chat, redes sociais)

Quanto posso receber de indenização por reembolso de passagem aérea?

Não existe tabela oficial: o valor do dano moral não é fixado pela lei nem pela ANAC. Ele varia conforme a gravidade do problema, as circunstâncias do caso e os prejuízos comprovados; veja abaixo, em “O que as decisões reais mostram”, 12 decisões públicas com o número de cada processo.

Conheça seus direitos em detalhes: reembolso de passagem aérea

Entender seus direitos em detalhes é fundamental para saber exatamente o que exigir da companhia aérea em casos de reembolso de passagem aérea. Veja os principais pontos:

Direito à informação clara e transparente

Em caso de atraso, a companhia aérea é obrigada a manter o passageiro informado sobre a nova previsão de partida no máximo a cada 30 minutos (Resolução ANAC 400, art. 20). Essa informação deve ser clara, objetiva e fornecida por todos os canais disponíveis (painel, equipe de terra, aplicativo, SMS).

Assistência material progressiva

Em caso de atraso ou cancelamento, a assistência é progressiva: comunicação após 1 hora, alimentação após 2 horas e, em caso de pernoite, hospedagem após 4 horas (Resolução ANAC 400, art. 27). Esses direitos valem para qualquer motivo de atraso, incluindo mau tempo e problemas mecânicos.

Reacomodação ou reembolso

Em caso de atraso de mais de quatro horas, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição, o passageiro pode escolher entre ser reacomodado na primeira oportunidade (inclusive em voo de outra companhia), reacomodado em data de sua conveniência, receber reembolso ou seguir por outra modalidade de transporte (Resolução ANAC 400, arts. 21 e 28). A escolha é do passageiro, não da companhia.

Proteção especial para passageiros vulneráveis

Idosos, gestantes, pessoas com deficiência, crianças desacompanhadas e passageiros com mobilidade reduzida têm direito a atendimento prioritário e assistência diferenciada. A companhia deve garantir condições adequadas de conforto e segurança para esses passageiros.

O que as decisões reais mostram

Não existe um valor fixo de indenização. O dano moral por atraso de voo precisa ser provado: o STJ já decidia assim em 2018 (REsp 1.584.465/MG) e reafirmou esse entendimento em 01/12/2025 (REsp 2.232.322/MT, 4ª Turma). No cancelamento, o Código Brasileiro de Aeronáutica (art. 251-A) também exige a prova do prejuízo. O tribunal olha o que aconteceu com o passageiro, como compromisso perdido, noite no aeroporto sem assistência ou criança pequena na espera.

Para mostrar como isso funciona na prática, reunimos 12 decisões públicas de 2025 e 2026 contra a Azul, com o valor fixado e o que cada passageiro provou: decisões recentes contra a Azul. Em 10 dessas 12 decisões, o dano moral ficou entre R$ 3.000 e R$ 5.000 por pessoa.

Como a Resolvoo pode ajudar com reembolso de passagem aérea

Se você passou por uma situação de reembolso de passagem aérea, saiba que não precisa enfrentar esse problema sozinho. A Resolvoo é especialista em direitos de passageiros aéreos e pode ajudar você a obter a indenização que merece.

Nosso processo é simples e transparente:

1. Avaliação gratuita do seu caso: Você nos conta o que aconteceu e nossa equipe analisa se você tem direito a indenização, sem nenhum custo.
2. Sem burocracia para você: Cuidamos de toda a parte jurídica — desde a documentação até a negociação com a companhia aérea ou representação judicial.
3. Você só paga se ganhar: Nossos honorários são cobrados apenas em caso de sucesso. Se não conseguirmos sua indenização, você não paga nada.
4. Acompanhamento em tempo real: Você acompanha o andamento do seu caso a qualquer momento, com total transparência.

O escritório soma mais de 6.000 processos e atende em todo o Brasil. Não deixe seus direitos prescreverem — o prazo para buscar indenização pode ser de 2 anos (Código Brasileiro de Aeronáutica) ou de 5 anos (CDC), conforme a lei aplicada ao caso, e quanto antes você agir, maiores são as chances de sucesso.

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Quando é possível solicitar o reembolso?

Existem 3 casos onde há a possibilidade de solicitar o reembolso de uma passagem aérea: atraso de voo, cancelamento e desistência por parte do passageiro. Confira, abaixo, quais são os requisitos de cada um.

Voo Atrasado

Os atrasos nos voos são um fator que inviabiliza as viagens aéreas, dependendo de sua finalidade, o que possibilita o reembolso de uma passagem aérea. Muitos passageiros estão viajando a negócios e precisam chegar aos seus destinos antes do prazo determinado e, caso o voo atrase, não conseguirá participar da reunião.

Como o único motivo da viagem era resolver questões de trabalho, não há uma lógica no passageiro embarcar no avião mesmo com o voo atrasado, pois não faria qualquer sentido em relação ao propósito principal.

Neste caso, é necessário observar que o direito de escolher o reembolso vale para atraso superior a 4 horas (Resolução ANAC 400, art. 21), e ele é integral se pedido no aeroporto de origem (art. 30). Em atrasos menores, desistir da viagem segue as regras da tarifa comprada e do Código Civil (art. 740), explicadas abaixo, em “Passageiro desiste de viajar”.

Cancelamento de voo

Os cancelamentos de voos ocorrem em situações mais complexas, quando um problema que apenas causa atrasos nos voos não é solucionado da forma correta, proporcionando o reembolso de uma passagem aérea. Nesse caso, a primeira coisa a fazer é conversar com a companhia aérea para saber o que precisa ser feito e quais os procedimentos válidos.

Em alguns casos, a companhia oferece embarque em outro voo para completar a viagem. Mesmo assim, a escolha é do passageiro: no cancelamento, ele pode optar pela reacomodação, pelo reembolso ou pela execução do serviço por outra modalidade de transporte (Resolução ANAC 400, art. 21; Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 229).

Se a companhia cancelar o voo, o reembolso pode ser pedido sem depender de tempo de espera (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 229), e as tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais pagos com o bilhete devem ser devolvidos integralmente (Resolução ANAC 400, art. 29).

O primeiro passo para um reembolso é solicitar uma declaração de atraso/cancelamento de voo à companhia aérea, que deve indicar claramente o motivo do atraso ou cancelamento da viagem.

Passageiro desiste de viajar

Outro motivo pelo qual o passageiro pode solicitar o reembolso de uma passagem aérea é a desistência da viagem. Nesses casos, quem irá viajar ainda pode solicitar o reembolso de suas passagens. No entanto, não são todos os casos em que o valor é reembolsado integralmente.

No caso de problema de saúde, algumas companhias aceitam relatório médico para devolver o valor, mas isso depende dos termos de cada companhia aérea, e é preciso consultar.

O único reembolso total garantido na desistência é o do passageiro que desiste em até 24 horas após receber o comprovante da compra. O direito está na Resolução ANAC 400/2016 (art. 11), e a compra precisa ter sido feita com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data do embarque. Fora desse prazo, a multa segue a tarifa, mas não pode passar do valor dos serviços de transporte aéreo (Resolução ANAC 400, art. 9º). E, pelo Código Civil (art. 740), quem desiste antes da viagem e avisa a companhia a tempo de a passagem ser renegociada tem direito à restituição do valor da passagem; a companhia pode reter até 5% como multa compensatória.

Políticas de reembolso relativas à passagem aérea

Fontes: Resolução 400 ANAC, Código de Defesa do Consumidor.

Um dos hábitos mais comuns das companhias aéreas é o de oferecer reembolso por créditos para seus passageiros. Os pontos podem ser usados ​​para comprar novas passagens para a mesma empresa, seja para si mesmo ou para terceiros, o que pode ser vantajoso.

No entanto, esse uso pode ter um prazo de validade para terminar. Se essa for a questão, a empresa aérea deverá deixar bem claro qual será a data máxima para a utilização dos créditos disponibilizados.

Sendo assim, ao solicitar o reembolso de uma passagem aérea, é válido ter em mente que o dinheiro devolvido, na maior parte dos casos, retorna para o cartão de crédito do comprador sem a cobrança de nenhuma tarifa. Se o pagamento for em dinheiro ou débito, o reembolso será destinado à conta do titular.

Você sabia? Se você teve problemas com voo — atraso, cancelamento, overbooking ou bagagem extraviada — você pode ter direito a indenização.

Avalie seu caso gratuitamente com a Resolvoo.

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