Quando tenho direito a reembolso de passagem aérea?
Quando a companhia cancela, atrasa, impede o seu embarque ou altera o voo, seja qual for o motivo, o reembolso é em dinheiro, mesmo que ela ofereça voucher. Veja as situações previstas em lei:
1. Voo cancelado pela companhia aérea
Seja qual for o motivo, você escolhe entre reacomodação, reembolso integral ou viagem por outra modalidade de transporte (Resolução 400, art. 21). A companhia não pode impor a remarcação. O Código de Defesa do Consumidor (art. 20) também garante a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada. O direito vale para o cancelamento avisado com antecedência e para o informado no aeroporto, e continua mesmo quando a companhia alega caso fortuito ou força maior (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 256, § 4º). Veja o guia completo sobre voo cancelado.
2. Atraso de mais de 4 horas
Se o voo atrasa mais de 4 horas em relação ao horário originalmente contratado, você pode trocar a espera pelo reembolso integral (Resolução 400, art. 21). O Código Brasileiro de Aeronáutica (art. 230) manda a companhia restituir o valor do bilhete de imediato, se você preferir. Veja o guia sobre voo atrasado.
3. Overbooking (preterição de embarque)
Se a companhia vendeu mais assentos do que o avião comporta e você ficou em terra, o reembolso integral é uma das mesmas três opções. Saiba como agir no guia completo sobre overbooking.
4. Perda de conexão ou interrupção da viagem
As mesmas três alternativas valem para a interrupção do serviço e para a perda do voo de conexão quando a causa é da companhia (Resolução 400, art. 21). Se a viagem for interrompida ou atrasar mais de 4 horas em aeroporto de escala, qualquer que seja o motivo, você pode pedir a devolução imediata do preço, e todas as despesas decorrentes, inclusive transporte, alimentação e hospedagem, ficam por conta da companhia (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 231).
5. Alteração do voo pela companhia (Resolução 400, art. 12)
Mudanças programadas de horário ou itinerário precisam ser avisadas com pelo menos 72 horas de antecedência. Se o aviso chegar com menos de 72 horas, ou se o horário mudar mais de 30 minutos em voo doméstico ou 1 hora em voo internacional e você não concordar, você escolhe entre reacomodação e reembolso integral (Resolução 400, art. 12). Se você for ao aeroporto porque a companhia falhou em avisar, ela deve dar assistência material e oferecer reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte (§ 2º). Se a troca de aeronave elimina a classe paga (executiva virou econômica), o CDC (art. 20) permite exigir, à sua escolha, a reexecução do serviço (quando cabível), a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço. Num caso de downgrade na ida e na volta, o TJPR manteve contra a Azul R$ 20.381,13 de dano material (passagens em outra companhia e excesso de bagagem) e R$ 5.000 de dano moral por autor (processo 0032682-47.2024.8.16.0001).
Reembolso integral, com multa ou proporcional: quanto você recebe de volta?
O valor depende de quem deu causa ao problema e de quanto da viagem já foi feito:
| Tipo de Reembolso | Quando se Aplica | O Que Recebe de Volta |
|---|---|---|
| Integral (sem multa) | Cancelamento, atraso de mais de 4h, overbooking, perda de conexão por culpa da companhia, alteração não aceita, desistência em 24h | 100% de tudo que pagou: tarifa + taxas + encargos |
| Com dedução de multa | Desistência voluntária do passageiro (fora do prazo de 24h) | Valor pago menos a multa contratual. Taxa de embarque devolvida integralmente |
| Proporcional | Parte da viagem já feita e aproveitada pelo passageiro | Valor proporcional ao(s) trecho(s) não utilizado(s) |
| Em crédito/voucher | Só quando o passageiro aceita (NUNCA pode ser imposto) | Crédito para uso futuro na mesma companhia |
O que entra no reembolso integral?
100% dos valores pagos: tarifa, taxa de embarque, taxa de serviço (quando cobrada), seguro embutido e demais encargos, sem multa. Vale no cancelamento, no atraso de mais de 4 horas, no overbooking, na perda de conexão por causa da companhia, na alteração não aceita e na desistência em 24 horas, qualquer que seja a tarifa: “tarifa não reembolsável” só se aplica quando é você quem desiste de viajar fora do prazo de arrependimento.
Desisti da viagem ou não usei a passagem: recebo algo de volta?
Se você desiste por motivo pessoal depois das 24 horas, a companhia pode descontar a multa prevista na tarifa. O Código Civil (art. 740) garante a restituição a quem desiste antes da viagem e avisa a tempo de a passagem ser renegociada, e autoriza a transportadora a reter até cinco por cento como multa compensatória. Multas excessivas podem ser questionadas com base no CDC (art. 51), que anula cláusulas abusivas. Quem não embarca sem avisar perde o valor da passagem, salvo se provar que outra pessoa viajou no seu lugar (art. 740, § 2º).
Doença grave ou morte na família: a Resolução 400 não trata desses casos. Pergunte à companhia se ela tem política própria e peça a resposta por escrito.
Quando o reembolso é proporcional?
Em atraso, cancelamento, interrupção ou preterição, o reembolso é integral se você o pede no aeroporto de origem, de escala ou de conexão (nesses dois últimos, com retorno garantido à origem). Se o trecho já voado foi útil para você, o reembolso é proporcional ao trecho não utilizado (Resolução 400, art. 30). Exemplo: voou a ida e a companhia cancelou a volta; você recebe o valor da volta, além de eventual indenização.
A companhia pode pagar com crédito ou voucher?
Só se você concordar, com valor e validade informados por escrito (Resolução 400, art. 31). O voucher nunca pode ser a única opção oferecida. Antes de aceitar, saiba por que aceitar voucher pode te fazer perder dinheiro.
Qual lei garante o reembolso de passagem aérea?
A norma central é a Resolução nº 400/2016 da ANAC, que vale para voos domésticos e internacionais e trata do reembolso nos arts. 11, 12, 21, 29, 30 e 31, explicados nesta página. Outras quatro normas reforçam o direito:
| Norma | O Que Diz Sobre o Reembolso |
|---|---|
| Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) | Art. 20: serviço com falha dá direito à restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada. Art. 35: oferta descumprida (horário, rota, classe) permite exigir o cumprimento, serviço equivalente ou o dinheiro de volta. Art. 49: arrependimento em 7 dias. Art. 51: nulidade de cláusulas abusivas. |
| Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº 7.565/1986) | Art. 229: reembolso se a companhia cancelar a viagem. Art. 230: atraso de mais de 4 horas na partida dá direito a voo equivalente ou à devolução imediata do valor. Art. 231: interrupção em escala. Art. 256, § 4º: força maior não afasta o dever de oferecer reembolso. |
| Código Civil | Art. 740: desistência antes da viagem, com restituição do valor e retenção máxima de cinco por cento. |
| Convenção de Montreal (Decreto nº 5.910/2006) | Vale para voos internacionais. Pelo STF, seus limites de indenização prevalecem sobre o CDC no dano material (Tema 210), e a Convenção não se aplica ao dano moral (Tema 1.240). O reembolso do valor pago pela passagem não é afetado. |
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Quanto tempo a companhia aérea tem para reembolsar?
7 dias, contados da data em que você pede o reembolso, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra (Resolução 400, art. 29). O prazo vale para todas as formas de pagamento:
| Forma de Pagamento Original | Como Deve Ser o Reembolso | Prazo |
|---|---|---|
| Cartão de crédito | Estorno na fatura, que aparece conforme o processamento da operadora do cartão | 7 dias para a companhia processar o estorno |
| Cartão de débito | Crédito direto na conta vinculada ao cartão | 7 dias |
| PIX | Devolução via PIX para a mesma conta ou chave utilizada | 7 dias |
| Boleto bancário | Depósito em conta bancária indicada pelo passageiro | 7 dias |
| Milhas/pontos | Devolução das milhas/pontos para a conta do programa de fidelidade | 7 dias |
| Pagamento misto (milhas + dinheiro) | Devolução das milhas + estorno/depósito do valor em dinheiro | 7 dias para cada componente |
No cartão de crédito, acompanhe as faturas seguintes, porque um estorno “processado” pode não ter sido efetivado.
O prazo de 12 meses de que você pode ter ouvido falar valeu só para voos cancelados entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 (Lei nº 14.034/2020, art. 3º).
Se a companhia passar dos 7 dias, registre reclamação na ANAC e no Consumidor.gov.br. A demora pode gerar indenização quando causa prejuízo concreto, como ficar sem dinheiro para outra passagem. Indenização é diferente de reembolso: veja quanto tempo demora para receber uma indenização.
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Posso desistir da passagem em até 24 horas e receber tudo de volta?
Sim. Pela Resolução 400 da ANAC (art. 11), você pode desistir da passagem sem nenhum custo em até 24 horas após o recebimento do comprovante de compra, desde que tenha comprado com 7 dias ou mais de antecedência do embarque. Cumpridas as duas condições, o reembolso é integral, sem multa nem taxa, e deve ser pago em até 7 dias.
- Vale para qualquer canal e qualquer tarifa: site, aplicativo, agência ou telefone; promocional, básica, flexível ou executiva.
- O prazo conta do recebimento do comprovante: se a confirmação chegou por e-mail na manhã seguinte à compra, as 24 horas começam aí.
- Não precisa justificar: o motivo não importa.
E se a compra foi feita com menos de 7 dias de antecedência?
A regra das 24 horas não se aplica, e valem as regras da tarifa, que podem incluir multa. Para compras fora do estabelecimento comercial, o art. 49 do CDC dá 7 dias para desistir, com devolução imediata e atualizada. A lei não fala de passagem aérea, e a aplicação desse prazo às compras pela internet é debatida nos tribunais.
Leia também: Comprei a passagem errada, como resolver?
A decisão do STJ de dezembro de 2025 muda o reembolso?
Não. No REsp 2.232.322/MT, julgado pela Quarta Turma em dezembro de 2025, o STJ decidiu que o dano moral por atraso de voo nacional não é presumido: o passageiro precisa comprovar o prejuízo. O reembolso é um direito autônomo e continua igual: mesmas hipóteses, prazo de 7 dias, dinheiro em vez de voucher e taxa de embarque devolvida. A decisão só pesa se você pedir indenização além do reembolso, porque aí terá de mostrar o dano concreto causado pela recusa ou pela demora; os gastos extras comprovados continuam indenizáveis. Leia nossa análise completa da decisão do STJ de dezembro de 2025 e o artigo sobre o futuro das indenizações aéreas.
O que fazer se a companhia aérea recusar o reembolso?
Se a companhia oferecer só voucher, alegar que a tarifa é “não reembolsável” ou não responder, siga este roteiro:
- Formalize o pedido por escrito. E-mail, formulário ou chat com registro, com reserva, voo, motivo, valor pago e forma de pagamento. Peça protocolo: ligar para o SAC não basta, e sem pedido formal fica difícil provar quando os 7 dias começaram.
- Reclame no Consumidor.gov.br. É a plataforma oficial do governo federal para conflitos de consumo. Em 2025, o índice de solução foi de 86,6% para a Azul e a Gol e de 85,6% para a Latam, segundo o Boletim Anac Consumidor. Anexe passagem, e-mails, protocolos e provas do problema.
- Registre reclamação na ANAC, pelo canal Anac Passageiro. A agência não resolve o caso individual, mas pode multar quem descumpre a Resolução 400.
- Procure o Procon. Ele pode chamar a companhia para uma audiência de conciliação gratuita e aplicar multas administrativas.
- Busque a via judicial. Se nada resolver, o Juizado Especial Cível é o caminho mais comum (veja abaixo).
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Quais documentos preciso para pedir o reembolso?
Reúna antes de fazer o pedido:
- Comprovante de compra: e-mail de confirmação, recibo ou fatura do cartão.
- Número da reserva (localizador): código alfanumérico de 6 caracteres (ex.: ABC123).
- Dados do voo: número, data, horário, origem e destino.
- Documento de identidade do passageiro titular: RG, CPF ou passaporte.
- Dados bancários: se o pagamento foi por boleto, PIX ou transferência.
Peça também à companhia a informação por escrito do motivo do atraso, do cancelamento ou da preterição: ela tem de fornecê-la sempre que você solicitar (Resolução 400, art. 20). Conforme o caso, junte:
| Situação | O Que Juntar |
|---|---|
| Cancelamento de voo | E-mail ou notificação do cancelamento; captura de tela com o status “cancelado”; foto do painel de voos, se soube no aeroporto |
| Atraso de mais de 4 horas | Comprovante do horário original; prova do atraso (foto do painel, notificação da companhia, aplicativo) |
| Overbooking | Cartão de embarque ou comprovante de check-in; fotos do portão de embarque e do painel de voos |
| Desistência em 24 horas | Data e hora da compra e do pedido de cancelamento; protocolo de atendimento |
Guarde tudo: sem comprovante do valor pago, fica difícil exigir o reembolso exato. Veja também como comprovar dano moral por problemas com voo.
Leia também: Você sabe como corrigir o nome na passagem aérea?
Como pedir o reembolso na Justiça: Juizado Especial ou Justiça Comum?
Juizados Especiais Cíveis (JEC)
São a opção mais acessível para a maioria dos casos de passagem aérea:
- Valor da causa: até 40 salários mínimos (R$ 64.840 em 2026).
- Advogado opcional nas causas até 20 salários mínimos (R$ 32.420 em 2026) e obrigatório acima disso. Para recorrer da sentença, o advogado é sempre obrigatório.
- Sem custas judiciais em primeiro grau.
- Procedimento simples e oral, com foco na conciliação.
- Na sua cidade: a ação pode ser proposta no seu domicílio (CDC, art. 101, I).
- Duplo pedido: reembolso da passagem e indenização por danos morais e materiais na mesma ação.
Justiça Comum
É o caminho para causas acima de 40 salários mínimos ou mais complexas (múltiplos passageiros, empresas estrangeiras), com advogado obrigatório e custas iniciais.
Antes de entrar com a ação
- Junte os protocolos da ANAC, do Consumidor.gov.br e do Procon: mostram que você tentou resolver sem processo.
- Some tudo: passagem (reembolso), gastos extras (dano material) e, se houver prova, dano moral, com atualização monetária.
- Considere um especialista: mesmo quando o advogado é opcional, ele ajuda a calcular e provar o que você tem a receber.
Prazo: pelo CDC, o prazo é de 5 anos (art. 27); o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê 2 anos para danos a passageiros (art. 317, I). Em voo internacional, o prazo de 2 anos da Convenção de Montreal (art. 35) vale para os danos materiais; o dano moral fica fora da Convenção (STF, Tema 1.240). Por segurança, o ideal é agir dentro de 2 anos.
Quais erros podem fazer você perder o reembolso?
Confira se você não caiu em nenhuma destas armadilhas:
- Aceitar voucher quando tem direito a dinheiro.
- Pedir só por telefone, sem registro escrito nem protocolo.
- Aceitar a desculpa da “tarifa não reembolsável” quando o problema foi da companhia.
- Não guardar os comprovantes de compra e de pagamento.
- Esquecer a taxa de embarque, que volta inteira mesmo quando há multa.
- Não verificar a fatura do cartão nos meses seguintes ao estorno.
- Ultrapassar as 24 horas para desistir sem multa.
- Deixar o prazo para ir à Justiça correr.
Perguntas frequentes sobre reembolso de passagem aérea
Comprei passagem com milhas. Posso pedir reembolso?
Sim. Se o voo foi cancelado, atrasou mais de 4 horas ou você sofreu overbooking, as milhas devem voltar para a sua conta no programa de fidelidade. Se houve pagamento complementar em dinheiro, as duas parcelas são reembolsadas: milhas de volta ao programa e dinheiro de volta ao meio de pagamento original.
Posso pedir reembolso e indenização por danos morais ao mesmo tempo?
Sim. O reembolso devolve o valor de um serviço não prestado; a indenização repara os prejuízos sofridos. São pedidos distintos e cabem na mesma ação. O dano moral precisa ser comprovado: no atraso de voo, essa já era a posição do STJ em 2018 (REsp 1.584.465/MG), reafirmada na decisão do STJ de dezembro de 2025.
Comprei a passagem por uma agência de viagens online (Decolar, 123milhas etc.). Quem deve reembolsar?
Se o problema foi no voo (cancelamento, atraso ou alteração), quem deve o reembolso da passagem é a companhia. Para o STJ, a agência que só intermediou a venda da passagem não responde junto com ela pela falha do transporte aéreo nem pelo cancelamento do voo (AREsp 3.109.869/RJ, 4ª Turma, 2026). Se a agência vendeu um pacote de viagem, ela pode responder junto. Se a agência cobrou taxa de serviço própria, ela deve devolver essa taxa. Na prática, peça a passagem à companhia e a taxa de serviço à agência.
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Conteúdo atualizado em setembro de 2026. Este guia tem caráter informativo e não substitui a consulta a um advogado. Para análise personalizada do seu caso, clique aqui.
