Reembolso de Passagem Avianca: Passo a Passo Completo

Por Luan Barbosa, advogado (OAB/PR 101.570)

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TL;DR — Resumo Rápido

Para pedir reembolso de passagem da Avianca, você tem direito ao valor integral se desistir em até 24 horas do recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência do embarque (Res. 400, art. 11); fora disso, valem as regras da tarifa. O reembolso deve ser feito em até 7 dias do pedido (art. 29). Em cancelamento pela companhia, o reembolso é integral, salvo quando parte da viagem já feita aproveitar ao passageiro: aí ele é proporcional ao trecho não usado (Res. 400, art. 30).

Importante: Avianca Colombiana vs. Avianca Brasil

A Avianca mencionada neste artigo é a Avianca colombiana (com sede em Bogotá), que opera voos internacionais para o Brasil. A Avianca Brasil (Oceanair Linhas Aéreas) era uma empresa distinta: a ANAC suspendeu suas operações em 24/05/2019, e a Justiça de São Paulo decretou sua falência em 14/07/2020. Se seu problema é com a antiga Avianca Brasil, a situação jurídica é diferente e depende do processo de falência.

O Que Acontece Quando Você Pede Reembolso na Avianca

A Avianca colombiana opera com categorias tarifárias que vão de Economy (mais restritiva) a Business (máxima flexibilidade). As tarifas promocionais Economy são as mais populares entre brasileiros e também as mais restritivas para reembolso por desistência do passageiro.

Quando a Avianca cancela o voo ou altera significativamente o horário, o reembolso integral é obrigatório. O processo é feito pelo site avianca.com ou pela central de atendimento 0800 727 8957. Como empresa colombiana, o processamento pode ser mais lento do que com aéreas brasileiras — o monitoramento ativo é essencial.

A Avianca pode oferecer créditos de viagem (vouchers) como alternativa ao reembolso em dinheiro. Se o cancelamento foi da companhia, você pode recusar créditos e exigir o reembolso pelo meio de pagamento usado na compra (Res. 400, arts. 29 e 31).

Seus Direitos ao Reembolso de Passagem

Cancelamento pela Avianca: reembolso integral em 7 dias contados do pedido (Resolução 400/ANAC, art. 29). Desistência: até 24h do recebimento do comprovante, integral, se a compra foi feita com 7 dias ou mais de antecedência (art. 11). Após: conforme tarifa. Taxas: sempre reembolsáveis.

O Que a Avianca Deve Oferecer

A Avianca deve processar o reembolso em dinheiro quando o cancelamento é da companhia. O passageiro pode solicitar pelo site avianca.com (seção de gerenciamento de reservas), pelo aplicativo ou pela central de atendimento 0800 727 8957.

Pela Resolução 400 da ANAC (art. 29), o reembolso deve observar os meios de pagamento usados na compra. Se a passagem foi adquirida em reais no Brasil, peça a devolução em reais.

A Avianca pode oferecer créditos de viagem (Travel Voucher) como alternativa ao reembolso em dinheiro, às vezes com algum bônus. Se o cancelamento foi pela Avianca, você não é obrigado a aceitar o crédito — a decisão é sua. Avalie se pretende voar Avianca novamente em breve antes de aceitar.

As taxas aeroportuárias são sempre reembolsáveis, independentemente da tarifa, do motivo do cancelamento ou da multa aplicada. A regra vale para a taxa de embarque e para os valores devidos a entes governamentais (Res. 400, art. 29, parágrafo único).

O prazo legal para o reembolso é de 7 dias contados do pedido (Resolução 400/ANAC, art. 29). Na prática, a Avianca pode demorar mais por ser empresa estrangeira com processamento financeiro centralizado na Colômbia. Se o prazo não for cumprido, registre reclamação no Anac Passageiro, canal oficial da ANAC para reclamações contra companhias aéreas (a empresa tem até 10 dias corridos para responder), e considere buscar a Resolvoo.

Quanto Posso Receber de Indenização

Não existe tabela oficial: nem a lei nem a ANAC definem valor de dano moral. Como referência verificável, reunimos 12 decisões públicas de 2025 e 2026 contra a Azul, com o número de cada processo: em 10 delas, o dano moral ficou entre R$ 3.000 e R$ 5.000 por pessoa (veja as 12 decisões contra a Azul). Despesas comprovadas são ressarcidas à parte.

Na prática:

A Avianca, por ser estrangeira, pode argumentar que as regras tarifárias colombianas se aplicam ao reembolso. No entanto, para bilhetes comprados no Brasil e voos com partida brasileira, valem o CDC e a Resolução 400 da ANAC. Se a Avianca estiver dificultando o reembolso citando regras colombianas, saiba que a Resolução 400 da ANAC vale também para o transporte aéreo internacional (art. 1º) e que o CDC protege o consumidor.

Passo a Passo: Como Pedir Reembolso na Avianca

Identifique sua tarifa em avianca.com
Se Avianca cancelou: exija reembolso integral em dinheiro
Se dentro de 24h da compra: cancele imediatamente
Recuse créditos se prefere dinheiro
Central de atendimento: 0800 727 8957
Monitore o prazo e registre reclamação no Anac Passageiro (ANAC)
Procure a Resolvoo se necessário

Atenção — Decisão do STJ de dezembro de 2025

O STJ decidiu em dezembro de 2025 (REsp 2.232.322/MT) que o dano moral por atraso de voo não é mais presumido. Agora é necessário comprovar o dano efetivo sofrido. A Resolvoo já adaptou sua estratégia jurídica para essa nova realidade — saiba mais sobre essa decisão.

Perguntas Frequentes

A Avianca pode aplicar regras colombianas ao meu reembolso?: Para bilhetes comprados no Brasil, o CDC e a ANAC prevalecem sobre regras internas da Avianca.

Comprei por agência de viagens. O reembolso é com quem?: A agência processa, mas a Avianca é solidariamente responsável em caso de cancelamento pela companhia.

A Avianca pode reembolsar em pesos colombianos?: O reembolso deve observar os meios de pagamento usados na compra (Res. 400, art. 29). Se você pagou em reais, peça a devolução em reais.

Quanto tempo demora o reembolso da Avianca?: Prazo legal ANAC: 7 dias contados do pedido (Res. 400, art. 29). Se a Avianca passar desse prazo, registre reclamação no Anac Passageiro, canal oficial da ANAC.

Posso contestar multa de tarifa Economy?: Sim. A multa pode ser contestada como abusiva. O Código Civil (art. 740, § 3º) fala em retenção de até cinco por cento quando a desistência é comunicada a tempo de a passagem ser renegociada, mas a Resolução 400 da ANAC permite multas até o valor dos serviços de transporte aéreo (art. 9º); o resultado depende do caso.

A antiga Avianca Brasil me deve reembolso. Posso cobrar da Avianca colombiana?: São empresas diferentes. A Avianca Brasil (Oceanair) teve a falência decretada em 14/07/2020, e a cobrança contra ela depende do processo de falência (nº 1125658-81.2018.8.26.0100). Se é possível cobrar de outra empresa, depende do caso.

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