Se você perdeu o voo por culpa sua, a lei só garante o reembolso da passagem se ficar provado que outra pessoa viajou no seu lugar. Na passagem de ida e volta, salve a volta: no voo doméstico, avise a companhia, até o horário original da ida, que vai usar esse trecho. Sem o aviso, ela pode cancelá-lo. Se a culpa foi da companhia, as regras mudam, e você pode ter direito a reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte, à sua escolha.
Perdi o voo: o que acontece com a minha passagem?
Deixar de embarcar por um motivo seu, como atraso ou falta de documento, é o chamado no-show (do inglês, “não comparecimento”). O motivo da perda define os seus direitos:
- A culpa foi sua: você chegou tarde, perdeu a hora, ficou preso no trânsito ou esqueceu o documento. Valem as regras do no-show, explicadas abaixo.
- A culpa foi da companhia: o voo anterior atrasou e você perdeu a conexão, ou a mudança de horário foi mal informada. Também conta quando você se apresentou a tempo, com documento, e a companhia não deixou você embarcar. Isso não é no-show.
Tenho direito a reembolso se perdi o voo?
Pela lei, só em uma situação. O art. 740 do Código Civil nega reembolso a quem deixa de embarcar, salvo prova de que outra pessoa foi transportada no seu lugar (§ 2º). Nesse caso, a companhia pode reter até cinco por cento do valor a devolver, como multa compensatória (§ 3º).
Além da lei, valem as regras de remarcação e de reembolso da tarifa que você comprou. Elas estão no contrato. Duas regras da Resolução nº 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) tratam da multa e do reembolso:
- Teto da multa: a multa contratual não pode passar do valor dos serviços de transporte aéreo. As tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais ficam fora da base de cálculo (art. 9º).
- Tarifas aeroportuárias: nos casos de reembolso, as tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais têm de ser devolvidos por inteiro (art. 29, parágrafo único). Mesmo sem reembolso da passagem, a ANAC informa que as tarifas de embarque devem ser sempre reembolsadas a quem não embarcou.
Quando houver reembolso, o prazo é de 7 dias a contar do pedido, observado o meio de pagamento da compra (art. 29). O valor só vira crédito para outra passagem se você concordar (art. 31). O guia de reembolso de passagem aérea explica o pedido em detalhes.
Ainda não perdeu, mas sabe que não vai chegar? Avise a companhia já. O art. 740 dá direito à restituição a quem desiste antes de iniciada a viagem e avisa a tempo de a passagem ser renegociada. A retenção de até cinco por cento também vale aqui.
A companhia pode cancelar a minha volta?
Pode. Pelo art. 19 da Resolução 400, se você não usar a ida de uma passagem do tipo ida e volta, a companhia pode cancelar a volta.
Existe uma exceção. Em voo doméstico, a regra não vale se você informar, até o horário originalmente contratado para a ida, que quer usar a volta. A companhia não pode cobrar multa por esse aviso (art. 19, parágrafo único).
A exceção fala em voo doméstico. Em viagem internacional, peça à companhia, por escrito, a regra do seu contrato para a volta.
Dá para remarcar a passagem?
Depende da tarifa. Quando a remarcação for possível, você paga ou recebe duas diferenças (art. 10 da Resolução 400):
- a variação da tarifa aeroportuária do aeroporto do novo embarque;
- a diferença entre o valor do transporte aéreo que você pagou e o valor oferecido no momento da remarcação.
O passo a passo está no guia sobre como adiar ou remarcar uma passagem aérea.
E a validade de 1 ano? Pelo art. 228 do Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA), o bilhete vale 1 ano a partir da emissão. O artigo trata só da validade do bilhete. Não é prazo para pedir reembolso, e as condições para remarcar depois de perder o voo seguem a sua tarifa.
E se perdi o voo por culpa da companhia?
Aí não é no-show. A Resolução 400 garante direitos conforme o que aconteceu:
- Conexão perdida: se a causa da perda for da companhia, inclusive com troca de aeroporto, você escolhe entre reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte (art. 21, IV). Mais detalhes no guia sobre conexão perdida por atraso do voo.
- Mudança de horário mal informada: a companhia deve avisar alterações programadas com pelo menos 72 horas de antecedência (art. 12). Se você foi ao aeroporto por falha nessa informação, tem direito à assistência material. Também pode escolher entre reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte (art. 12, § 2º).
- A companhia não deixou você embarcar: é a preterição, quando a companhia deixa de transportar quem se apresentou para o embarque (art. 22). Você tem as alternativas do art. 21 e direito a compensação financeira imediata (art. 24).
Durante a espera, a companhia deve dar assistência material gratuita, como alimentação e hospedagem em caso de pernoite, conforme o tempo de espera (arts. 26 e 27). Peça também o motivo do atraso, do cancelamento ou da preterição: a companhia tem de informá-lo por escrito sempre que você pedir (art. 20, § 2º). Se tudo começou com um atraso, confira o guia de voo atrasado e o resumo da Resolução 400 da ANAC.
Perdi o voo, e agora? O que fazer, passo a passo
- Salve a volta, se o voo for doméstico. Avise a companhia, até o horário original da ida, que vai usar o trecho de volta (art. 19). Se o embarque já fechou, mas esse horário ainda não chegou, você está no prazo. Prefira chat, e-mail ou aplicativo e guarde o protocolo.
- Vá ao balcão da companhia. Ela deve manter atendimento presencial no aeroporto por no mínimo 2 horas antes de cada decolagem e 2 horas após cada pouso (art. 37 da Resolução 400).
- Peça as regras da sua tarifa por escrito. Pergunte quanto custa remarcar, se há reembolso e qual é a multa.
- Pergunte se alguém viajou no seu lugar. Se sim, peça o reembolso. A companhia pode reter até cinco por cento do valor a devolver (art. 740, § 3º, do Código Civil).
- Se a culpa foi da companhia, junte provas. Guarde o cartão de embarque, os avisos do aplicativo, o motivo por escrito e os recibos de gastos extras.
- Reclame se não resolverem. A companhia deve resolver reclamações em até dez dias do registro, salvo prazos específicos (art. 38). Se não resolver, registre no Anac Passageiro, canal oficial da ANAC. A ANAC encaminha a reclamação à empresa, e a própria empresa responde, em até dez dias corridos. Depois, resta o Procon.
Telefones oficiais, conferidos em 23/09/2026: GOL, SAC 0800 704 0465; LATAM, 0300 570 5700 ou 4002 5700 (capitais) e SAC 0800 0123 200; Azul, (11) 4003 1118 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 887 1118 (demais localidades).
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Perguntas frequentes
- Perdi o voo de ida. Ainda posso usar a volta?
- Em voo doméstico, sim, desde que você avise a companhia, até o horário original da ida, que vai usar a volta. Passado esse horário sem aviso, ela pode cancelar o trecho de volta (art. 19 da Resolução 400).
- Esqueci o documento e não embarquei. Isso conta como no-show?
- Sim, porque você deixou de embarcar. Em voo doméstico, a Resolução 400 exige documento de identificação civil com fé pública e validade em todo o território brasileiro (art. 16).
- Posso desistir da passagem em 24 horas depois de perder o voo?
- Não. O prazo de 24 horas do art. 11 da Resolução 400 conta do recebimento do comprovante. Ele só vale para compras feitas com 7 dias ou mais de antecedência, e por isso termina antes do voo.
- O no-show muda na GOL, na LATAM ou na Azul?
- As regras deste guia vêm da lei e da Resolução 400, e não de uma companhia específica. As regras de remarcação, reembolso e multa dependem da tarifa comprada e estão no contrato: peça essas regras por escrito antes de decidir.
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