A declaração de contingência da GOL, que muitos passageiros chamam de carta de contingência, é o documento escrito em que a companhia confirma o atraso, o cancelamento ou a interrupção do seu voo e informa o motivo. A GOL tem de informar esse motivo por escrito sempre que você pedir, pelo art. 20 da Resolução nº 400/2016 da ANAC. Peça no balcão do aeroporto ou pelo SAC e guarde o documento: ele serve de prova para justificar uma falta e para pedir indenização.
O que é a declaração de contingência da GOL?
“Declaração de contingência” e “carta de contingência” são os nomes que os passageiros usam para o registro escrito, feito pela própria GOL, do que aconteceu com o voo e da causa. Mais do que o nome, importa o conteúdo: a norma da ANAC obriga a GOL a informar o problema e, sempre que você pedir, a informar o motivo por escrito.
Na prática, o valor do documento está no motivo. Prints, e-mails e fotos do painel mostram que o voo atrasou; o motivo por escrito, vindo da própria GOL, mostra por quê e ajuda a separar uma falha da companhia de um evento externo, como uma restrição de pouso imposta pelo controle do espaço aéreo.
Para que serve a carta de contingência?
O mesmo papel resolve dois problemas diferentes:
- Com quem esperava por você: o empregador, a faculdade ou a banca de um concurso recebem um registro da companhia sobre o motivo da ausência, e não só a sua palavra.
- Com a GOL e na Justiça: o motivo escrito mostra se a causa estava nas mãos da companhia, o que pesa no pedido de reembolso ou de indenização.
Guarde também os comprovantes de gastos extras (alimentação, transporte, hotel, passagem nova): eles mostram o prejuízo em dinheiro.
A GOL é obrigada a fornecer a declaração?
Sim, quanto ao motivo. O art. 20 da Resolução nº 400/2016 da ANAC obriga a companhia a:
- informar imediatamente, pelos meios de comunicação disponíveis, que o voo vai atrasar (com a nova previsão de partida), que foi cancelado ou que o serviço foi interrompido;
- manter você informado, no máximo a cada 30 minutos, sobre o novo horário de partida, em caso de atraso (§ 1º);
- informar por escrito o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço ou da preterição (quando a companhia deixa de embarcar quem se apresentou para o voo), sempre que você pedir (§ 2º).
É o § 2º que sustenta o seu pedido, a mesma base do guia sobre a declaração de contingência da Azul.
Como pedir a declaração de contingência da GOL?
Peça o quanto antes. Use estes canais, nesta ordem de preferência:
- No aeroporto: vá ao balcão da GOL e peça, por escrito, a declaração com o motivo do atraso ou do cancelamento. Tenha em mãos o localizador (o código da reserva) e anote o nome do atendente e o horário do pedido.
- Pelo SAC: se já saiu do aeroporto, ligue para o SAC da GOL, 0800 704 0465 (gratuito, 24 horas, para reclamações e cancelamentos). Informe o localizador, peça que o motivo seja enviado por escrito, por exemplo por e-mail, e anote o protocolo.
- Central de reservas: se a reserva foi feita com a GOL e o SAC não resolver, ligue para 0300 115 2121 (24 horas) ou, do exterior, +55 11 3471 2973, e faça o mesmo pedido.
Telefones conferidos nas páginas oficiais da GOL em 23/09/2026.
O que deve constar na declaração?
A Resolução 400 garante o motivo por escrito. Antes de sair do balcão, confira se o documento responde a estas perguntas:
| Pergunta | O que conferir no documento |
|---|---|
| De quem é a reserva? | Seu nome e o localizador |
| Qual foi o voo? | Número do voo, trecho e data |
| O que aconteceu? | Horário previsto e horário real, ou o registro do cancelamento |
| Por quê? | Um motivo específico, e não uma expressão genérica |
| Quem emitiu? | Data de emissão e identificação da GOL |
Por que o motivo do atraso na declaração faz diferença?
Pelo art. 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA), a companhia responde pelo atraso, mas não responde se provar que, por caso fortuito ou força maior (um fato cujos efeitos não era possível evitar ou impedir, na definição do Código Civil), foi impossível adotar medidas necessárias, suficientes e adequadas para evitar o dano. O § 3º lista eventos que contam como caso fortuito ou força maior, desde que supervenientes, imprevisíveis e inevitáveis, como a restrição ao pouso ou à decolagem por condições meteorológicas adversas imposta pelo controle do espaço aéreo.
Por isso, peça que a declaração diga qual restrição houve. Um exemplo hipotético: “condições meteorológicas” é um motivo vago; “restrição ao pouso imposta pelo controle do espaço aéreo no aeroporto de destino” é um motivo específico. E, mesmo nesses casos, a GOL continua obrigada a oferecer assistência material e as opções de reembolso, reacomodação ou outro meio de transporte (§ 4º). Veja o que fazer no guia sobre voo cancelado por mau tempo.
O motivo também pesa na Justiça. No Tema 1.417, o STF discute se as normas do transporte aéreo prevalecem sobre as normas de proteção ao consumidor quando o cancelamento, a alteração ou o atraso do voo decorre de caso fortuito ou força maior. O tema ainda não tem tese fixada (consulta de 23/09/2026), e há suspensão nacional dos processos desde 26/11/2025. Em 10/03/2026, o relator, Ministro Dias Toffoli, esclareceu que a suspensão alcança apenas os eventos do § 3º. Ações fundadas em fortuito interno, isto é, em falha na prestação do serviço, a princípio ficam de fora. Por isso, o motivo escrito ajuda a saber se uma ação sobre o seu voo pode ficar parada.
E se a GOL se recusar a entregar a declaração?
Não abra mão do pedido:
- Guarde o protocolo do pedido e anote o nome do atendente, a data e a hora da recusa.
- Junte outras provas: cartão de embarque, e-mails e avisos do aplicativo, fotos do painel de voos e recibos.
- Registre uma reclamação no Anac Passageiro, o canal oficial da ANAC para reclamações contra companhias aéreas, citando o art. 20, § 2º, da Resolução 400.
Numa ação de consumo, o juiz também pode inverter o ônus da prova, ou seja, passar à companhia o dever de provar. Isso fica a critério do juiz e vale quando a sua alegação for verossímil (parecer verdadeira) ou quando você for hipossuficiente, isto é, estiver em desvantagem para produzir a prova (art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, o CDC).
Quais são seus direitos no atraso ou cancelamento?
Além da declaração, o problema no voo garante direitos imediatos pela Resolução 400 da ANAC: assistência material gratuita conforme o tempo de espera, com alimentação acima de 2 horas e hospedagem em caso de pernoite acima de 4 horas (arts. 26 e 27); e, no atraso de mais de quatro horas, no cancelamento ou na interrupção do serviço, a escolha entre reacomodação, reembolso ou outro transporte (art. 21), com reembolso em 7 dias do pedido (art. 29).
Veja o passo a passo nos guias sobre cancelamento de voo da GOL e voo atrasado da GOL.
A declaração de contingência garante indenização?
Não sozinha. Ela é uma prova forte, mas o dano moral por atraso não é presumido. Em 01/12/2025, a Quarta Turma do STJ concluiu o julgamento do REsp 2.232.322/MT, sobre atraso de voo nacional de outra companhia. O tribunal afirmou que a responsabilidade objetiva da companhia aérea (a que independe de culpa, prevista no art. 14 do CDC) não é absoluta: ela responde somente pelos danos efetivamente comprovados. Como o dano moral não pode ser presumido apenas pelo atraso, o processo voltou ao tribunal de origem para novo julgamento.
O CBA vai na mesma linha: pelo art. 251-A, a indenização por dano extrapatrimonial (o dano moral) depende da demonstração do prejuízo e da sua extensão. É aqui que a declaração faz diferença: somada à prova do compromisso perdido e dos gastos extras, ela ajuda a mostrar esse prejuízo concreto. A Resolução 400 não traz valor de indenização por dano moral; o valor depende de cada caso.
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Perguntas frequentes
- A declaração de contingência da GOL serve para justificar falta no trabalho?
- Sim, como prova. Você pode apresentá-la ao empregador, à faculdade ou à banca do concurso. Se a falta será abonada, depende das regras de quem recebe o documento.
- Não pedi a declaração no aeroporto. Ainda posso pedir?
- Sim. O art. 20, § 2º, da Resolução 400 garante o motivo por escrito sempre que você pedir. Ligue para o SAC da GOL, 0800 704 0465, informe o localizador e anote o protocolo.
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