Voo cancelado: o que fazer e quais os seus direitos?

Você ficou sabendo do cancelamento do seu voo em menos de 72 horas do embarque? Não se preocupe! Nós, da Resolvoo, estamos aqui para te ajudar a resolver esse problema o mais rápido possível.

É claro que a maioria de nós, viajantes, temos pouco ou nenhum conhecimento dos nossos direitos como passageiros aéreos. E quando se trata de voo cancelado a maioria de nós fica sem saber o que fazer, aceitando a remarcação do voo e deixando para lá...

Mas é um fato: você pode receber uma indenização de até R$10.000,00 sem ter que sair de casa, direto do seu WhatsApp.

Em alguns casos, é possível, além da devolução parcial ou integral do valor passagem, danos morais. Vários aspectos são analisados, por exemplo: gastos que você teve por conta do atraso (alimentação, deslocamento, hotel), se você perdeu algum compromisso urgente (perda de dia de trabalho) e por aí vai...

Quer tirar mais dúvidas sobre voo cancelado antes de entrar em contato com a gente? Continue lendo o artigo para entender melhor!

Quero saber se tenho direito

Como eu sei que foi cancelado mesmo?

Antes de qualquer providência, é necessário confirmar se o voo foi cancelado, de fato, ou alterado. Existe essa diferença. Bem, na hora decomprar uma passagem aérea, você informou seus dados pessoais para que a companhia aérea pudesse entrar em contato caso houvesse algum imprevisto.

É muito comum que, em um caso de voo cancelado, as empresas entrem em contato através do e-mail. Se você preencheu certinho o seu endereço de e-mail certinho na hora da compra, eles vão informar por lá.

Também é possível que a cia prefira se comunicar por meio do WhatsApp, principalmente porque esse meio é muito utilizado pela maioria de nós. Dá pra verificar isso na hora da compra das passagens, onde todos os termos e informações.

Eles devem entrar em contato, mas é possível que que imprevistos aconteçam. Nem sempre o e-mail irá chegar até você, ou acabe caindo na caixa de spam. Então, não deixe de acompanhar tudo direto do site da companhia.

Assim dá pra evitar muitas dores de cabeça, principalmente com relação às alterações do voo.

No momento em que for escolher por cia viajar, e também o tipo de viagem, não deixe de tirar todas as dúvidas de como consultar as informações que você precisa.

Como fazer a consulta do status da reserva?

Turista atenta ao painel de embarque em um aeroporto após voo cancelado.

Para não acabar ficando perdido em caso de voo cancelado, consulte, com frequência, o status da sua reserva. Mas nem todos os passageiros sabem como fazer isso e acabam perdendo informações do próprio voo.

Para vocêsaber o status da sua reserva, é só acessar o site da companhia ou entrar em contato pela central de atendimento. Antes de tudo, você precisa ter em mãos o código localizador da sua reserva.

É muito comum que as centrais funcionem 24 horas por dia, principalmente porque voos acontecem o tempo todo, inclusive no período da madrugada... Ou seja, um voo cancelado pode ocorrer quanto menos se espera.

Os horários mais tranquilos e com menos demora no atendimento, geralmente são pela manhã, no meio da tarde ou, em alguns casos, depois das 21 horas. Assim, você poderá evitar ficar muito tempo no telefone. Se preferir, verifique se eles dispõe de um chat no site oficial.

Após saber se o voo foi alterado ou cancelado, é hora de tomar algumas atitudes. Você pode aceitar as alternativas oferecidas pela companhia, geralmente informadas por e-mail, solicitar o cancelamento ou reembolso sem penalidade ou, até mesmo, mudar a rota ou a data da sua viagem.

Mas, muito cuidado com a sua possível decisão. Isso porque, dependendo de quando o cancelamento foi solicitado, eles podem aplicar multas. Não se deixe enganar: consulte todo o regulamento da companhia para não acabar saindo no prejuízo.

O que acontece se o caso é de voo cancelado e eu aceito a opção da companhia?

Se o seu caso é de voo cancelado, fique atento a todas as informações que forem passadas pela cia aérea. As condições podem não estar de acordo com o que era esperado. Lembre-se, também, que a informação de cancelamento precisa ficar registrada no seu e-mail, WhatsApp ou no protocolo de atendimento da ligação.

Dependendo de quando o voo foi cancelado, é possível receber o valor integral investido na passagem, e em outros serviços que você comprou. Mas, é preciso ficar atento: se você concordar com as mudanças estabelecidas pela companhia, terá que lidar com os resultados, visto que cada cia aérea tem uma política diferente.

E se você desejar remarcar ou cancelar o novo voo após aceitar uma realocação, será necessário tomar cuidado com algumas multas que estão previstas no código da empresa. Uma nova tarifa e uma diferença tarifária serão cobradas.

Ainda tenho dúvidas

É comum que, para encorajar passageiros a aceitar a mudança, as companhias aéreas ofereçam uma espécie de “compensação”. É provável que você receba algum tipo de voucher para outras viagens no futuro. O valor varia de acordo com o tipo de viagem.

Voo cancelado durante a pandemia: como resolver em 2024?

Álcool gel e máscaras eram indispensáveis!

A pandemia do coronavírus acabou causando inúmeros transtornos e perrengues naquela época. A aviação comercial foi um dos setores mais afetados, principalmente porque precisou se adaptar, do dia para a noite, ao novo cenário mundial.

O que você pode fazer em 2024 por voos cancelados na pandemia? As empresas precisam atender a todas as demandas dos passageiros, só que em condições especiais, já que maioria teve suas viagens canceladas.

Existe a Medida Provisória 104, que possibilitou ao passageiro cancelar a sua reserva sem qualquer tipo de custo, tenha sido ela alterada ou não. Era obrigatório que recebesse um voucher com o mesmo valor que havia sido pago por sua passagem.

Esse crédito tinha validade de 18 meses após o recebimento, para gerar uma nova passagem sem qualquer tipo de custo. Outro ponto importante foi o tempo de processamento do reembolso, que foi expandido de 7 dias úteis para 12 meses.

A Medida Provisória vale para que foram marcados até o dia 31 de outubro de 2021. Ou seja, ainda há tempo de verificar os seus direitos, já que o prazo prescricional para voos domésticos é de até 5 anos.

Direitos do passageiro em voo cancelado por COVID-19

O voo cancelado, ocasionado pela pandemia, garante benefícios para os para que vocês passageiros possam ter um pouco mais de tranquilidade, ainda mais durante esse processo de devolução do dinheiro.

Em caso de voo cancelado, o passageiro tem direito a:

• Reembolso integral de sua passagem;
• Voo alternativo, caso ele tenha sido reagendado;
• Direito à assistência, como refeições, lanches, comunicação e hospedagem.

No entanto, é necessário dizer que não é possível pedir uma indenização por causa dos cancelamentos de voos. Isso porque as companhias aéreas precisam colocar em primeiro lugar a vida e a saúde de seus passageiros, bem como de todo o resto da tripulação.

Em qual cenário a companhia aérea é a responsável por transtornos causados na pandemia?

Existem alguns direitos do consumidor em voo cancelado pela própria companhia por causa da pandemia. Veja quais são:

• O reembolso da passagem deveria ter sido feito dentro do período de 12 meses ou, até mesmo, por meio de um crédito, caso o cliente aceitasse, com validade de 18 meses, o que está previsto na Lei nº 14.034;
• É de responsabilidade da companhia aérea reacomodar os seus passageiros no próximo voo disponível, caso ele deseje. A obrigação já é amparada pela ANAC, visto que, em casos de alteração já programada, de atraso de voo, cancelamento ou interrupção da viagem, a reacomodação do passageiro em um voo de terceiro é preciso ser feita.

Dependendo da maneira como o processo ocorreu, a empresa deveria entrar em contato com a instituição emissora do cartão de crédito de seu cliente que solicitou o reembolso. Dessa maneira, ela cancela o processamento do valor e, consequentemente, sem prejudicar financeiramente o passageiro.

Esse direito também é válido para pagamentos em dinheiro e milhas aéreas. Se o voo cancelado partiu da iniciativa da empresa aérea, então ela deverá se responsabilizar, de maneira integral, por todas as despesas.

Ainda assim, se o passageiro recebeu um aviso prévio da companhia, mas o cancelamento ou a reacomodação passou dos 30 minutos de espera, seja no horário de partida ou de chegada em voos nacionais, a empresa deveria a oferecer as opções anteriormente mencionadas de forma gratuita.

Existe, também, a possibilidade de a companhia aérea não ter informado ao passageiro acerca do cancelamento. E se ele já estivesse na sala de embarque do aeroporto, cabe à empresa oferecer assistência material gratuita. Veja, abaixo, quais são os benefícios:

• 1 hora de atraso: comunicação obrigatória, seja via internet ou por telefone;
• 2 horas de atraso: alimentação gratuita, seja por meio de voucher, lanches ou bebidas;
• 4 horas de atraso: acomodação ou hospedagem gratuita, bem como transporte do aeroporto até o local da acomodação. Caso o passageiro já esteja em sua cidade de domicílio, a empresa deverá arcar com os custos somente do transporte de volta para sua residência.
• Passageiros com necessidades especiais e seus acompanhantes: em caso de voo cancelado, todos eles terão direito à hospedagem, independente de qual seja a exigência de pernoite no aeroporto.

O cliente precisa ficar em contato com a companhia aérea. E, assim, ter a certeza de ser reacomodado sem qualquer custo para outro avião ou receber o dinheiro da passagem de volta no bolso.

Se acabou comprando passagem em outro site ou agência, é possível entrar em contato com essa empresa.

Afinal, quando a companhia aérea tem que pagar hotel? O passageiro tem direito a acomodação?

De forma resumida, sempre que um voo for cancelado.

Direitos do viajante em caso de voo cancelado

Voo cancelado devido a pandemia causou transtornos a passageiros.

Agora que já conheceu as mais variadas situações para um cancelamento de voo, tá na hora de saber quais são os seus principais direitos. Confira, abaixo, cada um deles:

• Voo cancelado com passageiro no aeroporto de partida: o reembolso deve ser integral, incluindo taxa de embarque. Remarcação de voo, caso desejado, para a data e horário escolhidos pelo próprio passageiro e sem nenhum custo a mais.
• Voo cancelado com passageiro no aeroporto de escala: o reembolso deve ser integral, bem como o retorno sem custso ao aeroporto de origem. É possível solicitar o reembolso do trecho não utilizado. Remarcação do voo para a data e horário que forem escolhidos, sem custo algum. Também é possível embarcar no próximo voo da empresa ou de qualquer outra companhia aérea para o mesmo destino escolhido anteriormente. A última possibilidade é concluir a viagem por qualquer outro tipo de transporte, seja por van, ônibus ou, até mesmo, táxi.

É importante ficar claro que, se o caso de voo cancelado tiver sido por falta de comunicação, o passageiro deverá ter todos os seus custos devidamente pagos pela empresa.

Regras para alterações programadas

Apresentamos vários casos de quebra de regra pela cia, mas ela pode fazer alterações no voo dentro das normas da ANAC. Cabe ao passageiro ficar atento se elas serão, ou não, cumpridas. E essa comunicação é feita por meios já abordados no texto (e-mail, telefone ou WhatsApp).

A companhia aérea terá, como obrigação, informar os passageiros com antecedência de, no máximo, 72 horas. Para que você, passageiro, tenha tempo para decidir se deseja, ou não, adiar a viagem ou solicitar o reembolso integral da passagem.

E se a modificação da viagem for informada fora dessas 72 horas,  ou se a alteração ultrapassar 30 minutos para voos domésticos e 1 hora para voos internacionais em relação ao horário original, a empresa deverá oferecer opções de reacomodação ou reembolso integral da passagem.

Levando todas as informações anteriores em consideração, é importante que você esteja de olho nos meios de comunicação para saber quando o voo foi cancelado. 

Quero falar com a Resolvoo

A Resolvoo tem uma equipe preparada para consultar se o seu caso é elegível para indenização de cancelamento de voo ou danos morais. E é de graça! Se você achar justo, pode mover uma ação contra a companhia aérea por cancelamento. É 100% sem compromisso, sem burocracia e acessível para passageiros em todo o Brasil!