Quais são os seus direitos e como fazer para cancelar passagem de avião?

Está precisando cancelar a sua passagem? Não se preocupe, pois você saberá como fazer e quais são os seus direitos nessa situação

Cancelar passagem de avião é uma situação bem mais comum do que parece. Nem todas as pessoas terão total disponibilidade para viajar em determinado horário, principalmente porque alguns imprevistos podem acontecer no meio do caminho. Além disso, também há quem deixe para embarcar depois, adiando aquele momento.

No entanto, se você precisasse cancelar a sua viagem, saberia como fazer? Quais são os seus direitos? Será que você conseguirá ter o valor investido de volta para o seu bolso?

Por meio deste artigo, você conseguirá ter todas as informações necessárias acerca da sua viagem, se pode cancelá-la, em quais situações é possível solicitar o cancelamento e quais são os direitos dos passageiros após a compra da passagem.

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O que é necessário para cancelar passagem de avião?

Digamos que você não possa viajar neste exato momento e, por algum motivo, precise cancelar passagem de avião. Quais são os procedimentos necessários para que isso se torne possível? Antes de mais nada, será necessário verificar, juntamente à companhia aérea, qual o procedimento adotado pela empresa.

Além de poder procurar uma resposta para essa questão no regulamento da empresa de viagens, você também poderá analisar as políticas da companhia pouco antes de finalizar a sua compra. Dessa maneira, ficará ainda mais fácil de se prevenir em casos de imprevistos e, consequentemente, ninguém sairá prejudicado.

No ato da compra, todos os passageiros poderão receber os termos de serviços da companhia aérea. Isso inclui todas as formas de cancelamento, bem como as porcentagens que incidem sobre a passagem em caso de devolução. O ideal é fazer uma busca ampla no mercado para saber qual empresa oferece mais benefícios durante uma viagem.

É importante lembrar que não existe um prazo fixo para cancelar passagem de avião. Será possível fazer isso a qualquer instante após a compra do bilhete. Sendo assim, cada companhia terá liberdade para definir sua política de reembolso, cabendo ao passageiro ficar de olho em todas as condições e letras miúdas.

Caso você não tenha conhecimento sobre o seu direito enquanto passageiro, é válido lembrar que, segundo a resolução da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), número 400/2016, o solicitante terá até 24 horas para desistir de sua compra e deverá, obrigatoriamente, receber o valor integral pago em sua passagem.

No entanto, é preciso ficar atento a alguns pontos como:

• A compra da passagem não poderá ser feita com menos de 7 dias de antecedência da viagem;
• Caso o tópico anterior seja colocado em prática, uma taxa de até 5% do valor da passagem será cobrada;
• As passagens promocionais também não estão livres! Em alguns casos de cancelamento ou remarcação, haverá uma cobrança de até 60% do valor do bilhete.

Dentre todos os pontos mencionados, é importante lembrar que o comprador deve estar atento a todas as regras da companhia aérea antes mesmo de finalizar a aquisição de seu bilhete de viagem.

O que fazer quando a companhia aérea cancela o voo

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Além da possibilidade de o próprio comprador desistir de sua viagem, é possível que haja algum imprevisto para um determinado voo, fazendo com que a própria companhia aérea o cancele. Isso pode acontecer, sim, principalmente em um período de risco, onde tempestades e mudanças climáticas repentinas possam vir a atrapalhar o trajeto.

Ainda que possa ser comum, é importante que a empresa siga a regra de que, em até 24 horas antes do voo, todos os passageiros que deveriam embarcar sejam comunicados acerca do cancelamento. Mudanças de horário ou de itinerário também devem seguir esse protocolo.

Caso o prazo estabelecido não tenha sido respeitado pela companhia aérea, o cliente terá o direito de optar por um reembolso integral do valor investido na passagem ou por ser realocado em um outro voo da mesma companhia, principalmente se a viagem for de caráter profissional e não puder ser cancelada de modo algum.

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No entanto, e se a própria companhia aérea não tiver espaço em mais nenhum voo para o destino? Nesse caso, a realocação deve ser efetuada em outra companhia. É direito do cliente conseguir viajar após pagar por sua passagem.

Também é importante lembrar que, caso as alterações tenham respeitado o prazo de 24 horas, mas a remarcação do voo tenha sido feita para cerca de 30 minutos antes do horário de partida ou de chegada, a companhia tem a obrigação de entregar aos seus clientes as opções de realocação ou reembolso integral do valor da passagem.

Os voos internacionais também devem receber o mesmo tipo de tratamento. Caso haja uma alteração de horários, é preciso que o ponto de partida e de chegada sejam atrasados ou adiantados em, no máximo, 1 hora. Caso essa regra não seja respeitada, a companhia deverá reembolsar o valor da passagem ou reacomodar o passageiro.

Há também outros casos que precisam ser levados em consideração durante uma alteração ou cancelamento de passagem aérea. São eles:

• Falhas ou ausência de comunicação: a companhia aérea será obrigada a fornecer toda a assistência material para o passageiro afetado, levando em consideração o seu tempo de espera;
• Mais de 1 hora de espera: o passageiro deverá, obrigatoriamente, ter acesso a comunicação gratuita, utilizando-se de internet e ligações;
• Mais de 2 horas de espera: a companhia deverá oferecer, de maneira obrigatória, a alimentação ou vouchers para que o passageiro possa fazer suas refeições no aeroporto;
• Mais de 4 horas de espera: o passageiro deverá ter direito à hospedagem, bem como um transporte para a sua ida e volta. Se ele ainda estiver na cidade onde possui residência, a companhia deverá oferecer, unicamente, transporte de ida e volta.

Cancelar passagem de avião na pandemia: como fazer?

A pandemia de COVID-19 acabou pegando a todos de surpresa, tanto os passageiros quanto as companhias aéreas. Então, se você deseja saber como cancelar passagem de avião em um momento como esse, é importante que preste atenção em todas as informações que aqui serão passadas.

Durante esse período, a quantidade de cancelamentos de voo cresceu de maneira avassaladora, visto que muitas viagens acabaram não sendo mais necessárias, principalmente para evitar uma contaminação em massa dos passageiros. Dessa maneira, é válido saber como proceder para ter o seu dinheiro de volta ao longo da pandemia.

Quando você solicita o cancelamento da passagem aérea, é possível que acabe se deparando com alguma cobrança de multa, a qual já estaria prevista durante o ato da compra. No entanto, a multa poderá ser evitada se você aceitar um reembolso em forma de crédito para utilizar na própria companhia.

Caso a opção de ter o reembolso convertido em crédito for escolhida, você poderá voar por meio daquela empresa em, no máximo, 18 anos após ter o benefício concedido. Dessa maneira, não será necessário pagar qualquer taxa adicional para que isso seja possível. Além disso, o valor do crédito deve ser igual ou maior ao valor pago na passagem.

Outro ponto que também precisa ser ressaltado é o de que, se o passageiro escolher o reembolso, ele poderá esperar até 12 meses para ter o valor devolvido para a sua conta. No entanto, essa regra é válida apenas para os voos que estavam programados entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021.

É preciso que o cliente fique atento a outro fator importante: caso ele tenha escolhido o reembolso, a companhia aérea também precisa devolver todo e qualquer valor que se refira à taxa de embarque. Isso é válido para aquelas tarifas que não são, comumente, reembolsáveis. Além disso, também deverá haver a devolução completa da taxa de embarque, sem um valor mínimo a ser levado em conta.

No entanto, se o comprador acabou desistindo do voo 24 horas após a aquisição da passagem ou 7 dias antes do voo, não deverá haver qualquer cobrança de multa.

Qual o valor a ser pago caso a passagem aérea seja cancelada?

Se a sua passagem aérea houver sido comprada em condições normais, é importante lembrar que o valor a ser cobrado pela taxa de cancelamento deverá depender, exclusivamente, da sua companhia aérea. Como foi dito anteriormente, será necessário que o cliente preste muita atenção em todas as regras estabelecidas pela companhia.

No entanto, existem alguns critérios que são comumente utilizados pelas empresas aéreas. Veja, abaixo, quais são eles.

Taxa ou multa de reembolso

A taxa ou multa de reembolso deve ser aplicada quando um determinado passageiro recebe o valor investido na passagem, mas, ainda assim, precisa pagar uma taxa. Ela deve ser cobrada, de acordo com o regulamento da companhia aérea, e pode ser fixa ou variar de acordo com o tipo de voo, por exemplo.

Sendo assim, quando o valor for devolvido ao comprador, haverá um custo administrativo e essa taxa deve ser cobrada com juros. Dessa forma, é ideal que você avalie se realmente vale a pena cancelar passagem de avião ou se é possível dar continuidade aos planos anteriores.

No-show

No “no-show”, o cliente não compareceu ao seu voo e nem avisou a companhia aérea, o que acaba acarretando em uma multa um pouco mais alta. Dessa maneira, o valor a ser cobrado só passa a existir por causa da falta de comunicação entre o passageiro e a empresa responsável pela viagem.

De acordo com o regulamento estabelecido pela companhia, é possível identificar de quanto é essa taxa e se ela é fixa ou variável. Sendo assim, lembre-se sempre de entrar em contato com a companhia aérea caso não possa fazer a sua viagem, pois isso pode evitar uma grande perda financeira.

Diferença de tarifa

A diferença de tarifa é uma taxa cobrada no momento em que o passageiro decide alterar a sua passagem. Dessa maneira, em um novo voo, ao ser transferido, é comum que um determinado valor seja cobrado para que a companhia aérea possa cobrir as diferenças de gastos entre essa transição.

Dessa forma, esta taxa nada mais é do que uma maneira de reduzir os gastos da companhia aérea com relação ao valor que já havia sido pago pelo cliente e o novo valor da passagem ao trocar de voo. Além disso, quanto mais próximo estiver da data da viagem, maior será essa tarifa.

Taxa ou multa por alteração

Por fim, ainda há a taxa por multa ou por alteração. Todas as empresas aéreas trabalham com esse tipo de cobrança, principalmente para que não saiam no prejuízo quando algum dos passageiros decide fazer modificações repentinas no curso de sua viagem.

O valor será cobrado para aqueles que desejam remarcar a passagem para outro dia, horário ou voo. Caso o passageiro tenha a intenção de se locomover para outro lugar, de avião, em outra data, esta será a tarifa mais indicada, pois ela geralmente não é tão cara quanto as anteriores.

Quanto tempo demora para receber o reembolso?

O tempo para que o valor de uma passagem aérea seja reembolsada está diretamente ligado aos prazos estabelecidos pela própria companhia onde o cliente contratou o serviço. Sendo assim, mais uma vez, é necessário estar atento a todos os prazos entregues pela empresa.

Caso a sua compra tenha sido feita por meio de um cartão de crédito, o valor deverá cair na conta em, mais ou menos, 7 dias. Ainda assim, o prazo pode ser um pouco maior quando a compra da passagem é realizada diretamente em uma agência de viagem ou caso você tenha pagado com dinheiro em espécie.

Também há algumas companhias que, para facilitar o ato da devolução, oferecem aos seus clientes a possibilidade de transformar o valor investido na passagem em um crédito dentro da própria agência de viagens. Dessa maneira, será possível conseguir viajar em outro momento, sem pagar qualquer tarifa.

Todas as taxas que são encontradas dentro dos serviços aéreos estão diretamente relacionadas com a manutenção e o pagamento dos funcionários que trabalham nos aeroportos. É por isso que, sempre que um voo é cancelado ou o passageiro esquece de avisar sobre o cancelamento, há uma multa.

Caso o passageiro tenha optado por alguns serviços adicionais em sua viagem, ele também precisará entrar em contato com a companhia aérea para saber se essas condições serão reembolsadas ou se elas poderão ser reaproveitadas em outro momento. Sendo assim, sempre se lembre de conferir todas as condições antes de comprar a passagem.

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É possível cancelar passagem de avião de graça?

Sim, em alguns casos é possível fazer a solicitação de reembolso gratuitamente. No entanto, assim como já dito anteriormente, isso poderá depender muito das regras estabelecidas pela companhia aérea. Para ter uma resposta concreta acerca disso, antes de comprar a passagem, confira as condições.

Ainda assim, de acordo com a ANAC, todos os passageiros que cancelarem as suas passagens já adquiridas, seja pela internet ou de maneira presencial, em um período de 24 horas, poderão ter todo o valor investido no serviço de volta. No entanto, esse direito só pode ser colocado em prática caso o cancelamento seja solicitado 7 dias antes da viagem.

Há também uma base para os consumidores no Código do Consumidor, Artigo 49, chamada de Direito do Consumidor. É por meio dessa base que o cliente poderá cancelar a sua compra realizada via internet em até 7 dias, podendo ser reembolsado integralmente, independente da forma de pagamento utilizada.

Levando em consideração que tanto a ANAC quanto o CDC possuem regras diferentes acerca do reembolso do valor da sua passagem em casos de cancelamento, algumas companhias aéreas podem acabar seguindo, unicamente, o que foi determinado pela ANAC. Há casos, também, de algumas empresas que possuem seu próprio regulamento.

O ideal é que a política de cancelamento seja verificada antes mesmo da compra das passagens. Dessa forma, você, enquanto cliente, não precisará ter longas dores de cabeça por causa de taxas e juros que precisam ser pagos em casos de imprevistos antes de uma viagem.

É possível mencionar alguns casos em que o passageiro não possui a necessidade de pegar pelo cancelamento de sua compra da passagem de avião. Dessa maneira, quase todo o valor gasto é devolvido para a sua conta. Para que isso seja possível, será necessário comprovar algum problema de saúde ou falecimento de um familiar.

Nos casos como os mencionados anteriormente, o Código Civil oferece uma determinação de que, se houver um aviso antecipado, a companhia só terá o direito de reter entre 5% a 10% do valor pago pelo cliente e não poderá cobrar qualquer tipo de taxa para cancelar passagem de avião.

Para que isso seja possível, e você não gaste nenhum centavo na hora do cancelamento, será necessário levar a documentação oficial, que no caso seria o atestado de saúde ou um atestado de óbito. Depois disso, basta esperar alguns dias para ter seu dinheiro de volta.

Taxa de embarque e cancelamento: como proceder? 

Muitas pessoas ainda não sabem como fica a questão da taxa de embarque pouco depois de cancelar passagem de avião. É por isso que essa dúvida precisa ser esclarecida para que, na hora da devolução, não haja qualquer tipo de imprevisto. Essa tarifa tem como principal objetivo custear todos os serviços do aeroporto.

No entanto, se você cancelou a sua viagem, avisando previamente à companhia aérea, a taxa de embarque deverá ser integralmente devolvida. No entanto, ainda é necessário garantir que o cliente não tenha utilizado nenhuma das dependências do aeroporto durante o período.

É válido lembrar que nem todos os passageiros estão cientes de que há uma regra para esse tipo de reembolso. É por isso que acabam não fazendo essa solicitação. Sendo assim, agora que você já sabe, lembre-se de pedir, também, a devolução da sua taxa de embarque nos casos mencionados acima.

Quais os contatos das principais companhias aéreas?

É sempre importante conseguir estabelecer uma boa comunicação com a agência de viagens que irá registrar o seu voo. Dessa maneira, ao cancelar passagem de avião, você poderá avisar com antecedência todos os seus motivos e, ainda por cima, tirar todas as dúvidas que restaram.

Abaixo, você poderá conferir os principais contatos das agências aéreas para que não reste nenhum questionamento.

Gol

Como a internet tem sido o principal meio de comunicação e busca por informações das pessoas durante a pandemia, a Gol disponibilizou diversos métodos de atendimento por meio de seu site. Se você está pensando em cancelar passagem de avião ou tirar alguma dúvida que restou depois da compra, é válido dar uma olhada na plataforma.

Além disso, a empresa ainda conta com uma assistente virtual, capaz de oferecer inúmeros esclarecimentos, principalmente para aqueles passageiros que irão viajar pela primeira vez. Outro ponto positivo é o FAQ, uma aba destinada apenas para perguntas frequentes que podem acabar te ajudando, mesmo que de maneira mais indireta.

Ainda assim, se você desejar conversar com algum atendente para ter maior liberdade, os telefones para contato com a Gol são:

• Compra de passagens, alteração, informações ou remarcações de viagens: 0300 115 2121 (para ligações do Brasil) e +55 11 5504 4410 (para ligações do exterior).
• SAC da Gol: 0800 704 0465
• Atendimento para clientes com deficiência auditiva: 0800 709 0466

LATAM

A LATAM também oferece inúmeras facilidades para que os passageiros possam se sentir ainda mais seguros antes mesmo de comprar uma passagem. São vários canais de atendimento, que atendem às necessidades tanto de quem prefere utilizar a internet para se comunicar quanto de quem precisa entrar em contato com algum atendente.

Sendo assim, as principais formas de entrar em contato com a LATAM são:

• Central de Ajuda;
• Capitais e regiões metropolitanas:  4002 5700
• Resto das localizações brasileiras: 0300 570 5700
• Residentes do exterior do Brasil: +55 11 4002 5700
• Clientes com deficiência auditiva: 0800 055 5500

Se preferir, ainda é possível preencher um formulário para solicitar um atendimento inteiramente via internet.

Azul

A Azul, nos últimos anos, tem se mostrado uma das companhias aéreas mais prestigiadas de todo o território brasileiro. Dessa maneira, ela não mede esforços para entregar bons resultados, principalmente no atendimento, para os seus clientes. Quer saber como entrar em contato? Veja os canais abaixo:

• Central de relacionamento: 4003 1118 (Capitais e regiões metropolitanas) e 0800 887 1118 (Demais localidades do Brasil)
• Atendimento para clientes: 0800 884 4040
• Azul Viagens: 4003 1181 (Capitais e regiões metropolitanas) e 0800 880 2985 (Demais localidades do Brasil)
• Atendimento para clientes com deficiência auditiva: 0800 881 0500

Caso você não tenha tanta disponibilidade por meio do telefone, é possível ter acesso a outros tipos de atendimento. O auto atendimento on-line é um dos exemplos. Por meio do chat, facilmente encontrado no site da própria Azul, você poderá ter mais orientações sobre as suas viagens ou tirar dúvidas acerca da empresa.

Problemas com o seu voo? Conte com a Resolvoo!

Com uma plataforma 100% digital para que os seus clientes tenham a maior acessibilidade possível, a Resolvoo trabalha para que o consumidor possa verificar se o seu caso relacionado a viagens de avião pode ser elegível ou não para uma indenização.

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