Processar companhia aérea? Saiba aqui se você pode!

Atualmente, é possível contratar uma série de companhias aéreas para fazer voos nacionais e internacionais. No entanto, nem sempre o serviço que é oferecido ao passageiro acaba entregando uma boa qualidade, o que causa frustrações e traz a pergunta: posso processar companhia aérea?

Em alguns casos, é sim possível abrir um processo contra uma empresa aérea. No entanto, quais são os requisitos? Como entrar com esse processo? Neste artigo, você poderá descobrir as respostas para essas perguntas e exigir os seus direitos diante da justiça após ser prejudicado.

O que diz a legislação sobre direitos do passageiro aéreo

Os direitos dos passageiros em casos de direitos do passageiro aéreo são garantidos por diversas normas brasileiras e internacionais. Conhecer essas leis é fundamental para saber exatamente o que exigir da companhia aérea:

• Resolução ANAC nº 400/2016: Estabelece as condições gerais de transporte aéreo e os direitos de assistência material. Para atrasos superiores a 1 hora, a companhia deve fornecer meios de comunicação; acima de 2 horas, alimentação adequada; e acima de 4 horas, hospedagem em caso de pernoite e traslado de ida e volta.
• Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90): Protege o passageiro como consumidor, garantindo direito à informação clara e adequada, reparação de danos materiais e morais e, a critério do juiz, inversão do ônus da prova em seu favor nas ações judiciais.
• Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/86): Regulamenta o transporte aéreo nacional e estabelece as responsabilidades do transportador aéreo, incluindo obrigações de segurança e regularidade do serviço.
• Convenção de Montreal (Decreto 5.910/06): Aplicável a voos internacionais, estabelece limites de responsabilidade das companhias aéreas em Direitos Especiais de Saque (DES) e uniformiza as regras de indenização em âmbito global.

Além dessas normas, o passageiro também pode recorrer ao Procon estadual e ao Juizado Especial Cível para causas de até 40 salários mínimos, sem necessidade de advogado no primeiro grau para valores de até 20 salários mínimos. Se houver recurso, as partes precisam de advogado na turma recursal (Lei 9.099/1995, art. 41, § 2º). O prazo prescricional para ações baseadas no Código de Defesa do Consumidor é de 5 anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27); o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê 2 anos (art. 317).

É importante destacar que a inversão do ônus da prova, prevista no artigo 6º, VIII, do CDC, pode ser concedida pelo juiz quando a alegação do passageiro for verossímil ou quando ele for hipossuficiente: nesse caso, cabe à companhia aérea provar que cumpriu suas obrigações, como a assistência material. Já o dano moral continua dependendo da prova do prejuízo (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 251-A).

Passo a passo: como resolver a defesa dos seus direitos

Se você está enfrentando um caso de direitos do passageiro aéreo, siga este roteiro para garantir seus direitos e maximizar suas chances de receber a indenização devida:

1. Documente tudo imediatamente: Tire fotos do painel de voos no aeroporto, guarde cartões de embarque, prints de e-mails, mensagens da companhia e qualquer comunicação recebida. Essa documentação será essencial para comprovar o ocorrido.
2. Exija assistência material no aeroporto: Conforme o tempo de espera, a companhia é obrigada a fornecer meios de comunicação (internet/telefone) com mais de 1 hora, alimentação com mais de 2 horas e, com mais de 4 horas, hospedagem em caso de pernoite e traslado de ida e volta (Resolução 400 da ANAC, art. 27). Não aceite apenas promessas verbais — peça por escrito.
3. Registre reclamação na ANAC: Acesse o site da ANAC (gov.br/anac) e registre uma reclamação formal contra a companhia aérea. Isso gera um protocolo oficial que pode ser usado como prova.
4. Registre no Consumidor.gov.br: A plataforma do governo federal (consumidor.gov.br) permite reclamação direta à empresa. Segundo o Boletim Anac Consumidor 2025, o índice de solução das reclamações na plataforma foi de 86,6% para Azul e Gol e de 85,6% para a Latam em 2025.
5. Guarde todos os comprovantes de gastos extras: Recibos de alimentação, transporte alternativo, hospedagem, compras emergenciais — tudo o que você gastou por causa do problema pode ser ressarcido como dano material.
6. Avalie seu caso com um especialista: Com toda a documentação em mãos, avalie seu caso gratuitamente com a Resolvoo para saber exatamente quanto você pode receber de indenização e qual o melhor caminho para resolver.

Documentos essenciais para seu caso

Para aumentar suas chances de sucesso, reúna a seguinte documentação:

• Cartão de embarque (físico ou digital) — comprova que você tinha passagem no voo
• E-mails e notificações da companhia sobre alterações, cancelamentos ou atrasos
• Fotos do painel de voos no aeroporto mostrando o status do seu voo
• Protocolo de reclamação feito no balcão da companhia ou via SAC
• Recibos e notas fiscais de gastos com alimentação, transporte, hospedagem e compras emergenciais
• Comprovantes de compromissos perdidos — confirmação de hotel, ingressos de evento, convite de reunião
• Prints de mensagens e conversas com a companhia (WhatsApp, chat, redes sociais)

Quanto posso receber de indenização por direitos do passageiro aéreo?

Não existe tabela oficial: o valor do dano moral não é fixado pela lei nem pela ANAC. Ele varia conforme a gravidade do problema, as circunstâncias do caso e os prejuízos comprovados; veja abaixo, em “O que as decisões reais mostram”, 12 decisões públicas com o número de cada processo.

Conheça seus direitos em detalhes: direitos do passageiro aéreo

Entender seus direitos em detalhes é fundamental para saber exatamente o que exigir da companhia aérea em casos de direitos do passageiro aéreo. Veja os principais pontos:

Direito à informação clara e transparente

Em caso de atraso, a companhia aérea é obrigada a manter o passageiro informado sobre a nova previsão de partida no máximo a cada 30 minutos (Resolução ANAC 400, art. 20). Essa informação deve ser clara, objetiva e fornecida por todos os canais disponíveis (painel, equipe de terra, aplicativo, SMS).

Assistência material progressiva

Em caso de atraso ou cancelamento, a assistência é progressiva: comunicação após 1 hora, alimentação após 2 horas e, em caso de pernoite, hospedagem após 4 horas (Resolução ANAC 400, art. 27). Esses direitos valem para qualquer motivo de atraso, incluindo mau tempo e problemas mecânicos.

Reacomodação ou reembolso

Em caso de atraso de mais de quatro horas, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição, o passageiro pode escolher entre ser reacomodado na primeira oportunidade (inclusive em voo de outra companhia), reacomodado em data de sua conveniência, receber reembolso ou seguir por outra modalidade de transporte (Resolução ANAC 400, arts. 21 e 28). A escolha é do passageiro, não da companhia.

Proteção especial para passageiros vulneráveis

Idosos, gestantes, pessoas com deficiência, crianças desacompanhadas e passageiros com mobilidade reduzida têm direito a atendimento prioritário e assistência diferenciada. A companhia deve garantir condições adequadas de conforto e segurança para esses passageiros.

O que as decisões reais mostram

Não existe um valor fixo de indenização. O dano moral precisa ser provado: no atraso de voo, o STJ já decidia assim em 2018 (REsp 1.584.465/MG) e reafirmou esse entendimento em 01/12/2025, no REsp 2.232.322/MT (4ª Turma). O tribunal olha o que aconteceu com o passageiro, como compromisso perdido, noite no aeroporto sem assistência ou criança pequena na espera.

Para mostrar como isso funciona na prática, reunimos 12 decisões públicas de 2025 e 2026 contra a Azul, com o valor fixado e o que cada passageiro provou: decisões recentes contra a Azul. Em 10 dessas 12 decisões, o dano moral ficou entre R$ 3.000 e R$ 5.000 por pessoa.

Como a Resolvoo pode ajudar com direitos do passageiro aéreo

Se você passou por uma situação de direitos do passageiro aéreo, saiba que não precisa enfrentar esse problema sozinho. A Resolvoo é especialista em direitos de passageiros aéreos e pode ajudar você a obter a indenização que merece.

Nosso processo é simples e transparente:

1. Avaliação gratuita do seu caso: Você nos conta o que aconteceu e nossa equipe analisa se você tem direito a indenização, sem nenhum custo.
2. Sem burocracia para você: Cuidamos de toda a parte jurídica — desde a documentação até a negociação com a companhia aérea ou representação judicial.
3. Você só paga se ganhar: Nossos honorários são cobrados apenas em caso de sucesso. Se não conseguirmos sua indenização, você não paga nada.
4. Acompanhamento em tempo real: Você acompanha o andamento do seu caso a qualquer momento, com total transparência.

O escritório soma mais de 6.000 processos e atende em todo o Brasil. Não deixe seus direitos prescreverem — o prazo para buscar indenização pode ser de 2 anos (Código Brasileiro de Aeronáutica) ou de 5 anos (CDC), conforme a lei aplicada ao caso, e quanto antes você agir, maiores são as chances de sucesso.

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Confira outros artigos do nosso blog sobre direitos de passageiros aéreos:

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• A Partir de Quantas Horas de Atraso Tenho Direito a Indenização?
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• Quanto de Indenização por Bagagem Extraviada?
• Voo cancelado: o que você pode ter direito e como pedir indenização

Quando é possível processar uma companhia aérea?

Dentre os principais motivos que podem levar a um processo de uma companhia aérea, temos:

• Cancelamento de voos: o processo pode ser realizado caso a companhia aérea não ofereça uma troca de passagem para outro voo, não aponte uma maneira de chegar ao seu destino ou não reembolse todo o valor da passagem que não foi utilizada.
• Atraso de voo: os passageiros têm direito a receber comunicação, alimentação ou hospedagem em caso de atraso de voo. Se isso não acontecer, cabe um processo.
• Overbooking: em caso de overbooking, quando a companhia aérea acaba vendendo mais passagens do que há disponível de assentos, é sua obrigação oferecer reembolso, informação, realocação ou assistência material. Caso nada disso seja cumprido, cabe um processo.
• Bagagem extraviada: antes de decidir processar a empresa aérea, é preciso registrar uma reclamação ainda quando estiver na área de desembarque do aeroporto. A companhia tem até 7 dias (voo doméstico) ou 21 dias (voo internacional) para devolver a bagagem e, se não a localizar, deve indenizar o passageiro em até 7 dias (Resolução ANAC 400, art. 32); caso contrário, a companhia poderá ser processada.

Qual é o passo a passo para processar?

Fontes: Resolução 400 ANAC, Código de Defesa do Consumidor.

Antes de mais nada, é necessário que algum dos problemas anteriores aconteça em sua viagem e não tenha sido solucionado de acordo com os direitos dos passageiros. A partir disso, é preciso guardar os documentos que comprovem o problema, seja com um comprovante da passagem ou de gastos extras.

Se não houver qualquer conhecimento jurídico por parte do passageiro acerca de seus direitos e dos deveres da companhia aérea, o ideal é consultar um advogado para entender como abrir um processo. Também há a possibilidade de entrar em contato com uma empresa especializada para buscar os seus direitos sem maiores prejuízos.

Como funciona o processo?

O primeiro passo é ligar diretamente para a companhia aérea solicitando todas as providências que, por lei, precisam ser tomadas para apaziguar os danos causados. Com todas as provas em mãos, será preciso ir no Juizado de Pequenas Causas ou buscar por um advogado capaz de levar o processo adiante.

Depois de ter sido direcionado, o caso será analisado pelo órgão responsável. Se a falha e o prejuízo ficarem provados, a companhia aérea pode ser condenada a pagar o passageiro, que, dependendo das circunstâncias, poderá receber reembolso e indenização por danos materiais e morais.

Quais documentos podem ser usados para o processo?

Assim como foi dito anteriormente, é necessário guardar todas as provas de comunicação e falhas da companhia aérea. Dentre os principais documentos que podem ser utilizados no processo, temos:

• Fotos;
• Mensagens;
• Formulários;
• Comprovantes de pagamentos de gastos extras, sejam notas fiscais de hospedagem ou refeições;
• E-mails;
• Passagens;
• Protocolos de atendimento passados por telefone;
• Depoimentos de testemunhas.

Toda e qualquer prova física de que a empresa aérea foi displicente com o seu passageiro e o deixou sem alternativas pode ser extremamente importante para o processo. Dessa maneira, ficará mais simples de provar os prejuízos causados.

Em quanto tempo a indenização será recebida?

Essa pergunta pode ter muitas respostas, afinal, o tempo vai depender de como foi a forma de processo contra a empresa aérea. Dentre alguns pontos que são levados em consideração, temos:

• Documentação enviada;
• Tipo de compensação;
• Regulamento do país onde o processo foi solicitado;
• Tempo de resposta da companhia aérea;
• Tempo para o julgamento do caso;
• Necessidade de movimentação da ação judicial.

Não existe prazo fixo: o tempo até receber a indenização depende desses fatores e do andamento de cada processo.

Caso esteja estudando a possibilidade de processar uma companhia aérea, conheça todos os seus direitos e vá em busca das leis locais para buscar, da forma mais rápida possível, as compensações cabíveis.

Você sabia? Se você teve problemas com voo — atraso, cancelamento, overbooking ou bagagem extraviada — você pode ter direito a indenização. Avalie seu caso gratuitamente com a Resolvoo.